Anonieme klachtenlijn voor ontevredenheid

Signaleert de ondernemingsraad (OR) ontevredenheid onder de achterban, dan kan de OR de bestuurder ongevraagd adviseren om tot verbetering te komen. Een anonieme klachtenlijn kan bijvoorbeeld uitkomst bieden. Bij multinational Intel wierp het zijn vruchten af.

29 mei 2019 | Door redactie

Zijn werknemers ontevreden, dan heeft dat een negatief effect op hun functioneren en presteren. Blijft de ontevredenheid bestaan, dan is de kans groot dat het personeelsverloop flink gaat toenemen. De organisatie heeft er dus alle belang bij om werknemers tevreden te houden én om te achterhalen wat de oorzaken zijn van eventuele ontevredenheid. De OR kan de bestuurder in zo’n geval op basis van het initiatiefrecht (artikel 23, lid 3 WOR) voorstellen om een anonieme klachtenlijn in het leven te roepen.

Identiteit werknemer alleen bekend met toestemming

Intel constateerde in 2016 dat het personeelsverloop hoog was. Met name vrouwen en werknemers uit een etnische minderheid zochten hun heil relatief vaak elders. Om te achterhalen wat daarvan de oorzaak was, besloot Intel voor werknemers in Amerika en Costa Rica een vertrouwelijke klachtenlijn in te stellen. Werknemers kunnen die lijn anoniem bellen vóór ze besluiten ontslag te nemen. Werknemers die de klachtenlijn bellen, krijgen een casemanger aan de lijn die het probleem of de klacht met de betrokken partijen bespreekt en op zoek gaat naar een oplossing. De identiteit van de werknemer is alleen bekend bij de casemanager, tenzij de werknemer toestemming geeft om zijn naam bekend te maken.

Klachtenlijn leidde tot investering in management en vergrootte diversiteit

Inmiddels zijn er al 20.000 klachten afgehandeld. Meer dan acht op de tien werknemers die een klacht indienden, zijn nu nog steeds in dienst. Werknemers klaagden met name over het gebrek aan carrièremogelijkheden of een conflict met een manager. Via de klachtenlijn houdt Intel ook bij op welke afdelingen en over welke managers werknemers het meeste klagen. Naar aanleiding van de klachten, heeft Intel geïnvesteerd in een trainingsprogramma voor 13.000 managers om hen te helpen een meer inclusieve werkomgeving te creëren. Mede hierdoor is ook de doelstelling behaald om de diversiteit van de werknemers een directe afspiegeling te laten zijn van de algehele Amerikaanse beroepsbevolking. Omdat de klachtenlijn zo’n succes is, zal Intel de lijn nu ook wereldwijd uitrollen.