Is opnemen van telefoongesprekken AVG-proof?

Publicatiedatum 24 juli 2019

De gesprekken die onze klantenservicemedewerkers voeren, nemen wij soms op voor trainingsdoeleinden. Hoe doen wij dit in lijn met de AVG?

Als u op de werkvloer geluidsopnames gebruikt, is dit ook onder de AVG niet verboden. U moet dan echter wel aan een aantal voorwaarden voldoen. In ieder geval moet u het feit dat u opnamen maakt, benoemen in het personeelsreglement. Uiteraard moet iedereen dat kunnen lezen en bewaren.

Licht toe waarom u geluidsopnames maakt

Ook moet u hierin toelichten wie gespreksopnames mogen terugluisteren, hoe u de gespreksweergaven beveiligt en hoelang u ze bewaart. Daarnaast moet u uiteraard een zogenoemde AVG-grondslag hebben, die u vastlegt en toelicht. Training kan een grondslag zijn, maar bijvoorbeeld ook het enige tijd bewaren van gesprekken om bewijs te hebben als er later discussie met een donateur ontstaat. Het is wel belangrijk dat het opnemen van gesprekken de enige manier is om uw doel te bereiken. Waarschijnlijk bedient u zich bij het opnemen van gesprekken van steekproeven. U neemt dus niet álles op. In dat geval hoort u de werknemers er achteraf op te wijzen dat u één of meer van hun gesprekken heeft vastgelegd. Om vervelende situaties achteraf te voorkomen, is het belangrijk dat iedere werknemer vooraf al weet wat u tijdens zo’n gesprek wel en niet van hem verwacht. Een belangrijke eis zal bijvoorbeeld zijn om altijd beleefd te blijven en nooit te gaan schelden.

Bij sommige gesprekken mag u niet meeluisteren

Leg uw eisen vast in een protocol, dat u beschikbaar stelt aan iedere klantenservicemedewerker. Verder is het uiteraard zo dat u zich strikt moet beperken tot de gesprekken die een werknemer voert in het kader van klantenservice of telemarketingacties. Als de werknemer tussendoor even snel de tandarts belt om een afspraak te maken, valt zo’n gesprek onder de normale privacyregeling. Hierbij mag u dus niet meeluisteren. Ook de e-mail van de werknemers valt onder deze vertrouwelijkheid.