VERDIEPINGSARTIKEL

Conflicten op het werk oplossen

De meeste conflicten lossen zich op zonder een ziekmelding, dus in en door de organisatie zelf. In naar schatting 10% van de gevallen leidt een conflict tot een ziekmelding. Volgens onderzoek van TNO gaat het jaarlijks zijn om 70.000 tot 100.000 ziekmeldingen. Betrekt uw organisatie de bedrijfsarts bij een conflict, dan zal hij zich richten op de-escalatie en het vinden van een oplossing. Soms is het nodig om daarvoor een mediator in te schakelen.


8 oktober 2021 7 minuten Door redactie

Dit verdiepingsartikel wordt u aangeboden door Rendement Online en is geschreven door J (Hans) Dam, bedrijfsarts/adviseur bij D&M bedrijfsgezondheid, hans.dam@dmbedrijfsgezondheid.nl


Het omgaan met een conflict is voor de bedrijfsarts is niet eenvoudig. Dat blijkt uit de vele tuchtrechtzaken tegen bedrijfsartsen met een conflict als aanleiding. Het helpt als uw organisatie goede afspraken heeft gemaakt over de aanpak van conflicten. In dat geval geeft een meningsverschil eerder glans aan de samenwerking tussen werknemers.

Wat is een conflict?

Een conflict beschouwen we als een niet meer beheersbaar verschil van mening of van inzicht. Uit de Nederlandse Enquête Arbeidsomstandigheden (NEA) blijkt dat 26% van alle werknemers in 2020 in de afgelopen 12 maanden ten minste één kort- of langdurig conflict heeft gehad met een collega, een leidinggevende of de werkgever. In 2018 ging het nog om 30,2%. Mogelijk spelen corona en de thuiswerkregeling hierbij een rol.

Er is een onderscheid tussen horizontale en verticale conflicten

Er is een onderscheid tussen horizontale en verticale conflicten. Horizontale conflicten zijn conflicten tussen werknemers onderling, verticale conflicten tussen werknemers en leidinggevende of de werkgever.

Heeft een werknemer een conflict met de organisatie, dan zijn er klachtencommissies (tool) of klokkenluidersregelingen (tool) beschikbaar.

Conflicten spelen zich eerder af tussen werknemers onderling, dan tussen de werknemer en leidinggevende of werkgever. Organisaties die een regeling hebben voor het bespreekbaar maken van onvrede, onenigheid of conflicten lijken minder vaak escalerende conflicten te kennen. Kijk dus of uw organisatie zo’n regeling heeft en of die up-to-date is.

Leeftijd en sector bij conflicten

Volgens de NEA hebben mannen iets vaker een conflict op het werk dan vrouwen. Werknemers tussen 25 en 55 jaar hebben meer conflicten dan de jongere en oudere leeftijdsgroepen. Vooral managers en werknemers in de industrie zeggen vaker een conflict te hebben gehad. Werknemers in de sectoren financiële instellingen, zorg en welzijn en zakelijke dienstverlening hebben minder vaak een conflict dan werknemers in de sectoren industrie en vervoer en opslag bijvoorbeeld.

Omgaan met conflicten: een richtlijn

Voor het omgaan met conflicten heeft de bedrijfsarts een richtlijn ter beschikking. Of er nu sprake is van een ziekmelding of een melding bij een open spreekuur (arbeidsomstandighedenspreekuur), de bedrijfsarts zal naast een medische diagnose ook een ‘conflictdiagnose’ stellen.

Een conflict in de werksituatie is het proces waarin twee individuen (of een individu of twee groepen) binnen de grenzen van een organisatie tegenover elkaar staan. De één ervaart dat de andere partij hem dwarsboomt of ergert, of er is onenigheid over het bereiken van doelen in de werksituatie. Er zijn vaak negatieve emoties.

De volgende elementen zijn essentieel: een proces, onenigheid over het bereiken van doelen, dwarsbomen of ergeren en negatieve emoties. Omdat het gaat om een proces kunnen de uitingen en gevolgen in de loop van de tijd veranderen. Dat geeft de bedrijfsarts de (zorg)plicht het proces te volgen.

Voor de conflictdiagnose bekijkt de bedrijfsarts de volgende belangrijke kenmerken, omdat ze van invloed zijn op het verloop van een conflict

  • Met wie is er een conflict: horizontaal of verticaal?
  • Wat is de conflictoplossingsstijl van de conflictpartijen: vermijden, compromis zoeken of iets anders?
  • Wat is de ernst van het conflict: de mate van escalatie?

Ongunstige factoren voor het conflictverloop

Ongunstige factoren voor het conflictverloop zijn een vermijdende stijl van conflictoplossing, lage eigenwaarde, hoog niveau van taakconflict en een hiërarchische omgeving. Verder blijkt dat vriendschap tussen collega’s ongunstig uitwerkt op het verloop vanwege de persoonlijke component.

Bij horizontale conflicten staan gezondheidsklachten door het conflict op de voorgrond en wordt vertrek uit de organisatie vaker benut als uitweg. Bij verticale conflicten staat vermoeidheid door het conflict voorop en leidt het vaker tot overplaatsing intern.

Gunstig voor het verloop van een conflict zijn factoren als het hebben van een organisatiecultuur waarin aanspreken op onacceptabel gedrag gewoon is. Maar ook een betere emotieregulatie bij de conflictpartijen, een goed sociaal netwerk en sociale steun van collega’s. De rol van de leidinggevende laat zich kenmerken door steun en waardering en een (getrainde) conflictmanagementstijl.

Bij het oplossen of de-escaleren van een conflict, spelen de volgende onderwerpen ook een rol: het aanbieden van oprechte excuses en het psychologisch afstand nemen. 

Conflictoplossingsstijl

Partijen hanteren verschillende conflictoplossingsstijlen. Sommige stijlen werken beter dan andere. In de conflictoplossingsstijlen onderscheiden we twee dimensies: assertiviteit en coöperativiteit. Beide dimensies kennen een glijdende schaal van laag naar hoog. Centraal staat de stijl compromis sluiten.

Als assertiviteit en samenwerking beide laag zijn, zien we vooral een vermijdende stijl. Die situatie ziet de bedrijfsarts vaak bij een ziekmelding in een conflict (verdiepingsartikel). Zijn beide hoog dan zien we vooral een samenwerkende stijl. Samenwerken en compromissen sluiten leiden doorgaans tot oplossingen binnen de organisatie.

Een hoge assertiviteit en een lage samenwerking kenmerkt een forcerende stijl van conflicthantering. Die situatie komt vaker voor bij verticale conflicten.

Ernst van het conflict

De ernst van het conflict is beschreven in de escalatieladder van Glasl. Hij onderscheidt drie fasen van escalatie: de win-win fase, de win-lose fase en de lose-lose fase. Als partijen elkaar het kot uitvechten en geen aanstalten maken het conflict op te lossen, ligt een juridische route voor de hand.

In de lose-lose fase komt er dan ook vaak een rechter aan te pas. In de win-win fase willen partijen er nog uitkomen en zijn zij bereid tot overleg.

In deze fase kan de bedrijfsarts een belangrijke rol vervullen door het conflict te benoemen, partijen te begeleiden in hun conflictbeheersingsstijl, partijen bij elkaar te brengen, al dan niet met een procesbegeleider, en ruimte te creëren voor de gewenste psychologische afstand. In de win-lose fase speelt mediation een rol bij de-escalatie of oplossing van het conflict.

Aanpak bedrijfsarts

De bedrijfsarts heeft dus een rol bij conflicten in de eerste fase van escalatie, of er nu sprake is van een ziekmelding of niet. De bedrijfsarts neemt de relevante kenmerken van het conflict door en gaat daarop in door het conflict (of verschil van mening) te benoemen en partijen aan te sporen het te bespreken. Zeker als er ook sprake is van een ziekmelding kan de oplossing van het conflict een belangrijke bijdrage leveren aan de arbeidsgeschiktheid en terugkeer naar werk.

Er is nog geen sprake van bemiddeling in het conflict. De inhoud van het conflict is minder belangrijk. Het gaat er dan in de eerste plaats om hoe partijen met het conflict omgaan en bereid zijn om tot een oplossing te komen.

Conflicten gaan gepaard met negatieve emoties

Conflicten gaan gepaard met negatieve emoties. Het is soms lastig om onderscheid te maken tussen boosheid en bedroefdheid aan de ene kant en uitingen van overspanning aan de andere kant. In het algemeen gaan conflicten eerder gepaard met boosheid en is er een moment aan te wijzen waarop dat is begonnen. Dat kan best langer in het verleden liggen.

Eerst gebruikten bedrijfsartsen de STECR werkwijzer Arbeidsconflicten bij een conflict, maar in 2019 heeft de NVAB de richtlijn Conflicten in de werksituatie gepubliceerd. Deze richtlijn geeft bedrijfsartsen een grotere rol bij het oplossen van conflicten op het werk.

Help mee door een conflictprotocol op te stellen

Als arboprofessional in de organisatie kunt u bijdragen aan de rol van de bedrijfsarts bij het aanpakken van conflicten. Daarvoor maakt u afspraken over de wijze waarop de organisatie omgaat met onenigheid tussen werknemers en of leidinggevenden. In zo’n conflictprotocol is ook plaats voor de mogelijkheid tot het nemen van psychologische afstand om het conflict te de-escaleren.

 

De bedrijfsarts adviseert dan tot de tijdelijke vrijstelling van werk, onder de voorwaarde dat de partijen die tijd benutten voor de start van het aanpakken van het conflict. In het protocol legt u ook vast hoe de organisatie omgaat met meningsverschillen.

 

Organisaties met een conflictoplossingsoverleg – in de vorm van werkoverleg of korte time-outs op de werkvloer – kennen minder conflicten.

Voorkomen van conflicten op het werk

Als u weet hoe conflicten in het werk ontstaan, heeft u ook aanknopingspunten om ze te voorkomen. Uit het onderzoek voor de richtlijn van de NVAB komen de volgende factoren naar voren die de kans op een conflict verhogen:

  • Taak- en organisatiefactoren: onduidelijke taken en verantwoordelijkheden, complex werk, verstoorde werk-privébalans, onvoldoende middelen (geld, tijd, werknemers), hogere werkdruk, veel wisselingen in diensten, onvoldoende carrièremogelijkheden, baanonzekerheid, generatieverschillen en een slechte afdelingsmoraal.
  • Stijl van leidinggeven: een leiderschapsstijl die wortelt in een negatief mensbeeld met een sterke behoefte aan controle en straffen. Maar ook werken onder veel wisselende leidinggevenden bevordert het ontstaan van conflicten.
  • Factoren op persoonlijk niveau: een mismatch tussen persoon en werk, de conflicthanteringsstijl van de werknemer en een angstige of vermijdende hechtingsstijl. Maar ook eerder doorgemaakte conflicten en alcoholmisbruik verhogen de kans op een conflict.
  • Fysieke omgeving: ondraaglijke temperaturen, slechte luchtkwaliteit, hoge geluidsniveaus en werken in flex- en combikantoren.

Het inventariseren en evalueren van deze factoren, en waar mogelijk het aanpakken ervan, helpt u om conflicten te voorkomen. U kunt daarbij gebruikmaken van de RI&E (toolbox) op het gebied van PSA, maar ook het medewerkerstevredenheidsonderzoek (tool) biedt kansen.

Ook het PMO (verdiepingsartikel) – met een gerichte vragenlijst zoals de NEA – helpt uw organisatie en de bedrijfsarts om potentiële conflictsituaties en conflicten op het spoor te komen.

Inschakelen van derden: mediation

Verreweg de meeste conflicten lossen zich op binnen de muren van de organisatie, waarbij bijvoorbeeld de leidinggevende, een HR-functionaris of een werknemer met gezag optreden als bemiddelaar of procesbegeleider. Ook de bedrijfsarts en bedrijfsmaatschappelijk werk kunnen de rol van procesbegeleider vervullen.

Komt u er intern niet uit, dan kunt u een mediator (tool) inschakelen. Mediators hebben zich georganiseerd, minimumcriteria voor de opleiding vastgesteld en registers ingesteld van erkende mediators (het MfN-register en het ADR-register). 

De mediator is een onafhankelijke derde partij die volgens protocol bemiddelt in een conflict en onder volstrekte geheimhouding werkt. Binnen de overeenkomst van de mediation hebben partijen een eigen verantwoordelijkheid voor het oplossen van het conflict.

Uit onderzoek blijkt dat de inzet van mediation meer tevredenheid geeft over het proces van conflictoplossing en een kleinere kans geeft op een gang naar de rechter. Aan de andere kant lijkt er geen verschil te zijn in werkhervatting bij het wel of niet inzetten van mediation. Er is dus nog meer onderzoek naar de effectiviteit van mediation nodig.

Bedrijfsarts in conflict met de werkgever

Hoe vaak een bedrijfsarts in conflict komt met de werkgever, de opdrachtgever of klantorganisatie is onduidelijk, maar dat organisaties regelmatig van arbodienst of bedrijfsarts wisselen, is wél bekend.

Soms is dat bewust beleid, maar soms is de klik tussen organisatie en bedrijfsarts over. Er kan onvrede zijn over het functioneren van de bedrijfsarts, maar een bedrijfsarts kan ook merken dat zijn adviezen niet meer landen in de organisatie.

In het kader van conflicten in de werksituatie kan het advies over vrijstelling van werk (de psychologische afstand) onderwerp van conflict tussen de bedrijfsarts en de werkgever worden. Dat gebeurt vooral in situaties waarin de werkgever een conflict niet ziet of niet accepteert. Het is dus van belang om vooraf afspraken te maken in een conflictprotocol over de conflictbehandeling.