VERDIEPINGSARTIKEL

Conflicten tussen thuiswerkers oplossen

Een arbeidsconflict kan behoorlijk negatieve gevolgen hebben. De werknemer die erbij betrokken raakt, levert minder goede prestaties, krijgt last van werkstress en meldt zich in het ergste geval ziek. En dat kan ook gebeuren bij thuiswerken. Het vraagt zelfs om speciale vaardigheden om een conflict op afstand te ‘repareren’. Wat is daar precies voor nodig?


6 juli 2021 4 minuten Door redactie

Dit verdiepingsartikel wordt u aangeboden door Rendement Online


Conflicten op de werkvloer hebben de vervelende neiging altijd groter te worden dan de twee strijdende partijen. In hun kielzog trekken ze vrijwel altijd andere collega’s mee. Op z’n minst zijn die op de hoogte van het conflict; als het hoger oploopt, kiezen ze ook partij. En dat komt de werksfeer niet ten goede.

Daar kunnen mensen last van krijgen en de kans is niet denkbeeldig dat het tot verzuim leidt. Helaas is werken op afstand geen garantie dat er geen conflicten zullen optreden. Ook dan kan er verschil van mening of zelfs onenigheid ontstaan en dan is het vaak juist moeilijker de problemen op te lossen. Het is daarom belangrijk om een conflict zo snel mogelijk uit de wereld te helpen. De leidinggevende speelt daarbij een belangrijke rol.

Stellingnames verharden door tijdsverloop

De factor ‘tijd’ kan zowel van negatieve als van positieve invloed zijn op elke poging om een conflict te beëindigen. Naarmate een arbeidsconflict langer blijft voortduren, wordt de kans op een oplossing kleiner. Vaak komt dat door de ingenomen standpunten van de conflicterende partijen, die zonder tussentijds overleg niet zullen worden bijgesteld.

Op afstand werken is daarvoor een reële hindernis

Op afstand werken is daarvoor een reële hindernis. Daarnaast neemt de kans toe dat verharde stellingnames een eigen leven gaan leiden als de conflicterende partijen niet op de werkvloer aanwezig zijn. Mensen graven zich in en daardoor raakt de aanleiding meer en meer op de achtergrond. Emoties als ‘winnen’ en ‘respect krijgen’ gaan dan een grotere rol spelen.

Afkoelen en uitpraten

Wat in ieder geval wél belangrijk is als een conflict ontstaat: de ‘strijdende’ partijen moeten even de tijd krijgen om af te koelen en tot rust te komen. In veel gevallen komt dan ook de redelijkheid terug en ontstaat er ruimte voor mogelijke oplossingen.

Als er heel korte tijd zit tussen het ontstaan van het conflict en de poging om het (door bemiddeling) op te lossen, is de irritatiefactor nog hoog en de bereidheid om naar een oplossing te zoeken nog klein. Meestal betekent dat immers water bij de wijn doen!

Stel: er ontstaat een geschil tussen twee thuiswerkende collega’s. Hen uitnodigen voor een gesprek – het liefst met beide medewerkers tegelijk – als een of allebei hoofdzakelijk thuiswerken, kan lastig zijn als de 1,5 meter niet gegarandeerd kan worden. Maar het is niet onmogelijk.

Sowieso bevordert wandelen het voeren van moeilijke gesprekken

 Nu het zomer is, kan bijvoorbeeld een neutrale omgeving in de buitenlucht een goede optie zijn om het gesprek te laten plaatsvinden, zoals een park of bos. Sowieso bevordert wandelen het voeren van moeilijke gesprekken. De gesprekspartners hoeven elkaar niet aan te kijken, maar zijn toch in elkaars nabijheid, wat de communicatie vergemakkelijkt. Ook werkt de natuur kalmerend en vormt op zijn minst een goede afleiding als de gemoederen hoog oplopen.

Bijdrage aan de oplossing door leidinggevende

Het is niet aan te raden om voor het conflict een oplossing te vinden via nogal onpersoonlijke communicatiemiddelen als mail, chat of zelfs videovergaderen. Zonder persoonlijk, face to face-contact wordt de slagingskans om het conflict de wereld uit te helpen klein.

Enige sturing bij het voeren van een probleemoplossend gesprek is meestal wel noodzakelijk. Een leidinggevende kan bijvoorbeeld vooraf vragen bedenken en aan de conflicterende partijen toesturen:

  • Waarom vlot de samenwerking niet meer?
  • Waar zitten de pijnplekken in deze situatie?
  • Wat zou de situatie kunnen verbeteren?
  • Hoe kunnen én willen de partijen hun standpunten bijstellen?

Vaak is het verstandig om niet op het conflict en de oorzaken zelf te focussen, maar juist op verbetering, namelijk de situatie die de betrokken partijen daarvoor in de plaats zouden willen zien komen. Die invalshoek geeft meer mogelijkheden voor oplossingen.

Hoe kan de leidinggevende zorgen voor een oplossing van het conflict?

Er zijn verschillende stappen die de leidinggevende kan nemen om een conflict tussen thuiswerkende medewerkers te beslechten:

 

  • De grootste kans op succes bestaat zolang het conflict nog niet geëscaleerd is.
  • Een fysieke ontmoeting is gewenst, maar plan daarnaast een terugkerend videogesprek in met de medewerkers die een conflict hebben. Daarin kunnen ze hun grieven uiten, maar focus vooral op de voortgang en oplossingen.
  • Zorg dat de afspraken die worden gemaakt, op papier worden vastgelegd.
  • Behoud de verbinding in het team zodat er geen kampen ontstaan. Plan daarvoor op regelmatige basis (eventueel dagelijks) een koffiemomentje in met het team. Dat zorgt voor betrokkenheid.

Als zelf ingrijpen echt niet werkt, schakel dan een mediator in die gespecialiseerd is in arbeidsconflicten en kan helpen bij het vinden van een geschikte oplossing. Zoek hiervoor naar een gekwalificeerde MfN-mediator, aangesloten bij de Mediatorsfederatie Nederland. Kijk op mfnregister.nl.

Schakel desnoods een mediator in

De leidinggevende moet zelf neutraal blijven, niet oordelen en geen stelling nemen. In plaats daarvan kan hij beter vragen stellen die gericht zijn op het vinden van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing. Het liefst zó dat de betrokkenen denken dat ze de oplossing zelf bedacht hebben.

Het grote voordeel van een gesprek in elkaars fysieke aanwezigheid is dat men elkaars lichaamstaal ziet. Die kan soms wijzen in een heel andere richting dan de uitgesproken woorden. Iemand kan een sceptisch gezicht trekken, zijn schouders ophalen, verder van u vandaan gaan lopen of juist glimlachen. Allemaal signalen die de gespreksleider moet oppikken om tot een succesvol resultaat te kunnen komen.

Een defensieve houding bij een voorgestelde oplossing is bijvoorbeeld te pareren met de vraag: ‘Waarom vind je dit geen goed idee?’ Lukt het de leidinggevende niet om te bemiddelen tussen de werknemers en blijft het conflict zich voortslepen, haal dan hulp van buiten en neem een mediator in de arm.

Stressvol

De kans bestaat dat er ondanks bemiddeling geen verbetering optreedt. Het kan dan gebeuren dat de betrokken werknemer zich ziek meldt om niet meer met de stressvolle werksituatie te hoeven omgaan. Goed verzuimbeleid voorziet erin dat de leidinggevende bij zo’n vermoeden de bedrijfsarts inschakelt. Als die de indruk heeft dat de medewerker is uitgevallen door een arbeidsconflict en niet medisch arbeidsongeschikt is, zal hij dit rapporteren, zodat uw organisatie aan het conflict kan werken.

Een goede (digitale en ondertekende) documentatie van de gesprekken en afspraken is cruciaal. Zorg dat deze documenten vertrouwelijk blijven.