Conflicten tussen collega’s komen natuurlijk regelmatig voor. Dit is niet anders nu iedereen thuis moet werken vanwege de huidige coronamaatregelen. Werknemers kunnen elkaar ook op afstand nog steeds in de haren vliegen.
Aan u de schone taak om het conflict op te lossen, zodat de werknemers weer goed met elkaar kunnen samenwerken. Hoe zorgt u ervoor dat deze werknemers weer met elkaar door een deur kunnen?
Dit verdiepingsartikel wordt u aangeboden door Rendement Online
Er zijn hele boeken over volgeschreven: conflictsituaties op de werkvloer én hoe die op te lossen. Conflicten zijn er natuurlijk in verschillende vormen en zwaartes. Ook gaan ze over de meest uiteenlopende onderwerpen en spelen ze tussen allerlei personen, maar in de regel heeft iedereen er op de werkvloer last van.
Het is dan ook een goede zaak om een conflict zo snel mogelijk uit de wereld te helpen. De factor ‘tijd’ kan zowel van negatieve als van positieve invloed zijn op elke poging om een conflict te beëindigen.
Naarmate een arbeidsconflict langer blijft voortduren, wordt de kans op een oplossing kleiner. Vaak komt dat door de ingenomen standpunten van de conflicterende partijen, die zonder tussentijds overleg niet worden bijgesteld. Op afstand werken is daarvoor een reële hindernis.
Daarnaast neemt de kans toe dat verharde stellingnamen een eigen leven gaan leiden als de conflicterende partijen niet op de werkvloer aanwezig zijn. Na verloop van (veel) tijd weet men soms niet eens meer precies waarover het conflict nu ging.
De positieve invloed die tijd kan hebben, is wanneer u de ‘strijdende’ partijen even de tijd gunt om af te koelen en tot rust te komen. In veel gevallen komt dan ook de redelijkheid terug en komen mogelijke oplossingen weer in beeld.
Als er heel korte tijd zit tussen het ontstaan van het conflict en de poging om het (door bemiddeling) op te lossen, bestaat het risico dat er nog veel irritatie is en daardoor weinig bereidheid om al naar een oplossing te zoeken.
Er zijn verschillende stappen die uw organisatie kan nemen om een conflict tussen thuiswerkende werknemers te beslechten:
Komt u er zelf echt niet uit met de betrokken partijen? Schakel dan een mediator in die gespecialiseerd is in arbeidsconflicten en kan helpen bij het vinden van een geschikte oplossing. Zoek hiervoor naar een gekwalificeerde MfN-mediator, aangesloten bij de Mediatorsfederatie Nederland. Kijk op mfnregister.nl.
Stel: u moet bemiddelen bij een geschil tussen twee collega’s. Uitnodigen voor een gesprek – het liefst met beide werknemers tegelijk – als een of allebei hoofdzakelijk thuiswerken, is momenteel erg lastig. Maar het is niet onmogelijk als u alle coronarichtlijnen in acht neemt.
U zou eventueel een neutrale omgeving in de buitenlucht kunnen kiezen om het gesprek te laten plaatsvinden, zoals een park of bos. Bijkomend voordeel: de natuur kan helend werken en op zijn minst een goede afleiding vormen als de gemoederen hoog oplopen.
Het schijnt ook bevorderlijk te zijn voor het voeren van moeilijke gesprekken als de gesprekspartners naast elkaar lopen. Zij aan zij wandelend hoeven ze elkaar niet aan te kijken, maar zijn ze toch in elkaars nabijheid, wat de communicatie vergemakkelijkt.
Het is niet aan te raden om voor het conflict een oplossing te vinden via nogal onpersoonlijke communicatiemiddelen als mail, chat of zelfs videovergaderen. Zonder persoonlijk, face to face-contact wordt de slagingskans om het conflict de wereld uit te helpen een stuk kleiner.
Focus niet op het conflict zelf maar op de situatie die de partijen zouden willen
Enige sturing bij zo’n gesprek is meestal wel noodzakelijk. Zo kunt u vooraf vragen bedenken en aan de conflicterende partijen toesturen:
Vaak is het verstandig om niet op het conflict zelf te focussen, maar juist op de situatie die de betrokken partijen daarvoor in de plaats zouden willen hebben. Die invalshoek geeft meer mogelijkheden voor oplossingen.
Blijf zelf neutraal in het gesprek, oordeel niet en neem geen stelling in, maar stel vragen die gericht zijn op het vinden van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing. Het liefst zó dat de betrokkenen denken dat ze de oplossing zelf bedacht hebben.
Iedere werknemer reageert anders op conflicten. Wel zal iedere werknemer zoeken naar de balans om enerzijds zijn zin te krijgen en om tegelijkertijd de relatie goed te houden. Die balans verschilt per werknemer, maar is wel belangrijk!
Sommigen zien een conflict echt als een inhoudelijk meningsverschil en maken op de gang alweer grappen met elkaar. Zij hebben vaak wat minder oog voor de impact van heftige meningsverschillen op de onderlinge relatie.
Anderen trekken het zich meer persoonlijk aan. Ze hebben het gevoel dat ze niet serieus worden genomen of denken dat ze hebben ‘verloren’. Ze trekken zich terug of vallen juist aan. Er is geen spoorboekje voor het omgaan met emoties.
Samenvatting
Het helpt wel als u weet hoe de werknemers van nature reageren. U kunt in ieder geval het volgende doen:
Tijdens conflictbemiddelende gesprekken zijn er gesprekstechnische signalen die u als bemiddelaar kunt opvangen, zoals opvallende stiltes of het gebruik van veel argumenten.
Aan de non-verbale lichaamstaal kunt u zien of iemand het wel of niet eens is met dat wat er op dat moment aan de orde is. Denk aan de bekende ‘gesloten houding’ waarbij de armen over elkaar heen worden geslagen. In alle gevallen is het goed om als gespreksleider te reageren op zulke signalen van iemand.
U kunt bijvoorbeeld afwijzende bewegingen bij een voorgestelde oplossing pareren met de vraag: ‘Waarom vind je dit geen goed idee?’ Lukt het u als leidinggevende niet om te bemiddelen tussen uw werknemers en blijft het conflict zich voortslepen, haal dan hulp van buiten en neem een mediator in de arm om het probleem op te lossen.
De kans bestaat dat er ondanks uw bemiddeling (of die van een mediator) geen verbetering optreedt. Het kan dan gebeuren dat een werknemer die bij het conflict betrokken is, zich ziek meldt om niet meer met de verziekte werksituatie te hoeven omgaan.
Als dat gebeurt, moet u ook onder de huidige omstandigheden een bedrijfsarts inschakelen. Dit is op dit moment mogelijk beperkt tot telefonische consulten. In ieder geval gelden de verplichtingen rond ziekte en re-integratie in principe ook in de huidige tijd.
Denk bij het inschakelen van een bedrijfsarts aan de volgende zaken: