VERDIEPINGSARTIKEL

Hoe gaat u om met conflicten tussen thuiswerkende werknemers?

Conflicten tussen collega’s komen natuurlijk regelmatig voor. Dit is niet anders nu iedereen thuis moet werken vanwege de huidige coronamaatregelen. Werknemers kunnen elkaar ook op afstand nog steeds in de haren vliegen.

Aan u de schone taak om het conflict op te lossen, zodat de werknemers weer goed met elkaar kunnen samenwerken. Hoe zorgt u ervoor dat deze werknemers weer met elkaar door een deur kunnen?

12 januari 2021 6 minuten Door redactie

Dit verdiepingsartikel wordt u aangeboden door Rendement Online

Er zijn hele boeken over volgeschreven: conflictsituaties op de werkvloer én hoe die op te lossen. Conflicten zijn er natuurlijk in verschillende vormen en zwaartes. Ook gaan ze over de meest uiteenlopende onderwerpen en spelen ze tussen allerlei personen, maar in de regel heeft iedereen er op de werkvloer last van.

Het is dan ook een goede zaak om een conflict zo snel mogelijk uit de wereld te helpen. De factor ‘tijd’ kan zowel van negatieve als van positieve invloed zijn op elke poging om een conflict te beëindigen.

Naarmate een arbeidsconflict langer blijft voortduren, wordt de kans op een oplossing kleiner. Vaak komt dat door de ingenomen standpunten van de conflicterende partijen, die zonder tussentijds overleg niet worden bijgesteld. Op afstand werken is daarvoor een reële hindernis.

Tijd om af te koelen

Daarnaast neemt de kans toe dat verharde stellingnamen een eigen leven gaan leiden als de conflicterende partijen niet op de werkvloer aanwezig zijn. Na verloop van (veel) tijd weet men soms niet eens meer precies waarover het conflict nu ging.

De positieve invloed die tijd kan hebben, is wanneer u de ‘strijdende’ partijen even de tijd gunt om af te koelen en tot rust te komen. In veel gevallen komt dan ook de redelijkheid terug en komen mogelijke oplossingen weer in beeld.

Als er heel korte tijd zit tussen het ontstaan van het conflict en de poging om het (door bemiddeling) op te lossen, bestaat het risico dat er nog veel irritatie is en daardoor weinig bereidheid om al naar een oplossing te zoeken.

Handige tips voor het oplossen van conflicten tussen thuiswerkende werknemers

Er zijn verschillende stappen die uw organisatie kan nemen om een conflict tussen thuiswerkende werknemers te beslechten:

  • Richt u op verbetering zolang het conflict nog niet geëscaleerd is.
  • Plan een terugkerend videogesprek in met de werknemers die een conflict hebben. Daarin kunnen ze hun grieven uiten, maar focus vooral op de voortgang en oplossingen.
  • Zorg dat de afspraken die worden gemaakt, op papier worden vastgelegd.
  • Behoud de verbinding in het team zodat er geen kampen onstaan. Plan daarvoor op regelmatige basis (eventueel dagelijks) een koffiemomentje in met uw team. Dat zorgt voor meer betrokkenheid met uw werknemers.

Komt u er zelf echt niet uit met de betrokken partijen? Schakel dan een mediator in die gespecialiseerd is in arbeidsconflicten en kan helpen bij het vinden van een geschikte oplossing. Zoek hiervoor naar een gekwalificeerde MfN-mediator, aangesloten bij de Mediatorsfederatie Nederland. Kijk op mfnregister.nl.

Gesprek in een neutrale omgeving

Stel: u moet bemiddelen bij een geschil tussen twee collega’s. Uitnodigen voor een gesprek – het liefst met beide werknemers tegelijk – als een of allebei hoofdzakelijk thuiswerken, is momenteel erg lastig. Maar het is niet onmogelijk als u alle coronarichtlijnen in acht neemt.

U zou eventueel een neutrale omgeving in de buitenlucht kunnen kiezen om het gesprek te laten plaatsvinden, zoals een park of bos. Bijkomend voordeel: de natuur kan helend werken en op zijn minst een goede afleiding vormen als de gemoederen hoog oplopen.

Het schijnt ook bevorderlijk te zijn voor het voeren van moeilijke gesprekken als de gesprekspartners naast elkaar lopen. Zij aan zij wandelend hoeven ze elkaar niet aan te kijken, maar zijn ze toch in elkaars nabijheid, wat de communicatie vergemakkelijkt.

Het is niet aan te raden om voor het conflict een oplossing te vinden via nogal onpersoonlijke communicatiemiddelen als mail, chat of zelfs video­vergaderen. Zonder persoonlijk, face to face-contact wordt de slagingskans om het conflict de wereld uit te helpen een stuk kleiner.

Focus niet op het conflict zelf maar op de situatie die de partijen zouden willen

Sturing bij gesprek

Enige sturing bij zo’n gesprek is meestal wel noodzakelijk. Zo kunt u vooraf vragen bedenken en aan de conflicterende partijen toesturen:

  • Waarom vlot de samenwerking niet meer?
  • Waar zitten de pijnlijke plekken in deze situatie?
  • Wat zou de situatie kunnen verbeteren?
  • Hoe kunnen én willen de partijen schuiven in hun standpunten?

Vaak is het verstandig om niet op het conflict zelf te focussen, maar juist op de situatie die de betrokken partijen daarvoor in de plaats zouden willen hebben. Die invalshoek geeft meer mogelijkheden voor oplossingen.

Blijf zelf neutraal in het gesprek, oordeel niet en neem geen stelling in, maar stel vragen die gericht zijn op het vinden van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing. Het liefst zó dat de betrokkenen denken dat ze de oplossing zelf bedacht hebben.

Omgaan met de emoties van een werknemer bij een conflictsituatie

Iedere werknemer reageert anders op conflicten. Wel zal iedere werknemer zoeken naar de balans om enerzijds zijn zin te krijgen en om tegelijkertijd de relatie goed te houden. Die balans verschilt per werknemer, maar is wel belangrijk!

Sommigen zien een conflict echt als een inhoudelijk meningsverschil en maken op de gang alweer grappen met elkaar. Zij hebben vaak wat minder oog voor de impact van heftige meningsverschillen op de onderlinge relatie.

Anderen trekken het zich meer persoonlijk aan. Ze hebben het gevoel dat ze niet serieus worden genomen of denken dat ze hebben ‘verloren’. Ze trekken zich terug of vallen juist aan. Er is geen spoorboekje voor het omgaan met emoties.

Samenvatting
Het helpt wel als u weet hoe de werknemers van nature reageren. U kunt in ieder geval het volgende doen:

  • erken de emoties van de werknemer en geef hem de ruimte om uit te huilen of uit te razen;
  • luister actief naar de werknemer;
  • stel open vragen om de emotie te achterhalen en laat de werknemer rustig zijn verhaal doen;
  • maak een samenvatting van wat de werknemer u vertelt;
  • vraag de werknemer wat hij nodig heeft om weer goed te kunnen functioneren;
  • vraag of de werknemer iemand in gedachten heeft die hem zou kunnen helpen (verwijs eventueel naar een vertrouwenspersoon).

Signalen opvangen

Tijdens conflictbemiddelende gesprekken zijn er gesprekstechnische signalen die u als bemiddelaar kunt opvangen, zoals opvallende stiltes of het gebruik van veel argumenten.

Aan de non-verbale lichaamstaal kunt u zien of iemand het wel of niet eens is met dat wat er op dat moment aan de orde is. Denk aan de bekende ‘gesloten houding’ waarbij de armen over elkaar heen worden geslagen. In alle gevallen is het goed om als gespreksleider te reageren op zulke signalen van iemand.

U kunt bijvoorbeeld afwijzende bewegingen bij een voorgestelde oplossing pareren met de vraag: ‘Waarom vind je dit geen goed idee?’ Lukt het u als leidinggevende niet om te bemiddelen tussen uw werknemers en blijft het conflict zich voortslepen, haal dan hulp van buiten en neem een mediator in de arm om het probleem op te lossen.

De kans bestaat dat er ondanks uw bemiddeling (of die van een mediator) geen verbetering optreedt. Het kan dan gebeuren dat een werknemer die bij het conflict betrokken is, zich ziek meldt om niet meer met de verziekte werksituatie te hoeven omgaan.

Bedrijfsarts inschakelen

Als dat gebeurt, moet u ook onder de huidige omstandigheden een bedrijfsarts inschakelen. Dit is op dit moment mogelijk beperkt tot telefonische consulten. In ieder geval gelden de verplichtingen rond ziekte en re-integratie in principe ook in de huidige tijd.

Denk bij het inschakelen van een bedrijfsarts aan de volgende zaken:

  • Plan op korte termijn (video)belafspraken met de eventuele betrokkenen, zoals de bedrijfsarts, een mediator en natuurlijk de werknemer zelf.
  • Een goede (digitale en ondertekende) documentatie van de gesprekken en afspraken is cruciaal. Let daarbij uiteraard op de regels rond de privacywetgeving.
  • Een ziekmelding is nu beperkt te controleren, maar dat wil niet zeggen dat elke controle onmogelijk is: als de bedrijfsarts de indruk heeft dat de werknemer is uitgevallen door een arbeidsconflict en niet medisch arbeidsongeschikt is, kan hij dit rapporteren, zodat uw organisatie aan het conflict kan werken.