Ondanks de coronapandemie bleef de klanttevredenheid over kleinzakelijke financieringen afgelopen jaar stabiel. Dit is te lezen in Monitoring Gedragscode Kleinzakelijke Financiering, een publicatie van SEO Economisch Onderzoek en de Universiteit van Amsterdam.
De Gedragscode Kleinzakelijke Financiering, ontwikkeld door de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), stelt minimumnormen voor banken bij de dienstverlening aan kleinzakelijke klanten. In deze gedragscode, die in werking is getreden op 1 juli 2018, staat wat kleinzakelijke klanten van hun bank mogen verwachten tijdens de verschillende fasen van het financieringsproces. De gedragscode geldt voor alle banken die lid zijn van de NVB en actief zijn op het gebied van kredietverlening aan het kleinzakelijke segment.
De Gedragscode Kleinzakelijke Financiering wordt jaarlijks gemonitord om zo inzicht te krijgen in de naleving, werking en effectiviteit van de code. De algemene tevredenheid van ondernemingen voor de oriëntatie-/aanvraagfase en de beheerfase van de financiering lag afgelopen jaar iets hoger dan in 2019. De tevredenheid over de klachtafhandeling lag juist iets lager. Volgens de onderzoekers zijn de verschillen te klein om daar conclusies aan te kunnen verbinden.
In de monitoringsrapportage is dit keer extra aandacht besteed aan de impact van de coronapandemie op de ervaringen van kleinzakelijke klanten. Respondenten waardeerden de dienstverlening van de bank tijdens de coronacrisis gemiddeld met een 7,7. Respondenten die aangaven dat de coronacrisis de aanleiding was voor de financieringsoriëntatie richtten zich afgelopen jaar vooral op steunmaatregelen (tool) van de rijksoverheid. Dat gold voor 50% van de respondenten. Respondenten maakten afgelopen jaar ook veel gebruik van mitigerende maatregelen (40%), zoals huuruitstel, het uitstellen van investeringen, het maken van betalingsafspraken met leveranciers en het verlagen van kosten. Nieuwe bancaire financiering (een derde) of uitstel van betaling bij de bank (15%) werden minder vaak genoemd.