Het is gemeengoed aan het worden: consumenten die organisaties via messengerdiensten benaderen en vice versa. De volgende stap in klantenservice via WhatsApp en Messenger is dan ook een logische: het gebruik van emoji.
Voor webcare schijnen andere regels te gelden dan voor de klassieke vormen van zakelijke communicatie. In een brief zijn kwinkslagen en emoticons bijvoorbeeld uit den boze, terwijl dit op Facebook of Twitter volgens het grote publiek best kan en soms zelfs toegejuicht wordt. Een emoji-functie in messengerdiensten als WhatsApp en Messenger als onderdeel van de klantenservice (tools) is dan simpelweg meegaan met de tijd. Er worden dagelijks wereldwijd namelijk miljoenen knipoogsmileys, hartjes, vlaggen en lachende drolletjes verstuurd. Waarom zouden organisaties zich hier niet aan kunnen wagen, zolang het zakelijke karakter behouden blijft?
KLM trapte onlangs af met een nieuwe emoji-functie in Messenger die als wegwijzer moet dienen. Reizigers kunnen op een voor hen onbekende locatie bijvoorbeeld een emoji van een bankbiljetje sturen. De nationale luchtvaartmaatschappij laat vervolgens op de kaart zien waar de dichtstbijzijnde geldautomaat te vinden is. Hetzelfde principe geldt voor een hamburger-emoji als iemand wil weten waar men zo snel mogelijk de honger kan stillen. Organisaties kunnen best eens brainstormen over de mogelijkheden. Een baby-emoji voor de dichtstbijzijnde kinderopvang? Een regenboogvlaggetje voor een roze uitgaansgelegenheid? Een anker voor de weg naar de haven?