Als een leidinggevende waarneemt dat een werknemer niet naar volle tevredenheid functioneert, kan de werknemer daar een heel andere beleving van hebben. Bij kritiek op functioneren is het bovenal belangrijk om identiteit en gedrag gescheiden te houden.
Zegt de leidinggevende dat een werknemer bepaalde zaken moet veranderen, dan kan hij rekenen op weerstand. Daarbij maakt het vaak uit waaróver hij ontevreden is. Als het gaat het over de feitelijke manier waarop de werknemer zijn taken uitvoert, is het meestal makkelijker om daar iets over te zeggen of vragen dan als het gaat om gedrag. Een opmerking over hoe iemand een taak uitvoert, wordt opgevat als kritiek op hoe hij iets doet en niet op wie hij is. Dat is makkelijker te accepteren. Het is voor een werknemer veel moeilijker te accepteren dat hij bijvoorbeeld als onvriendelijk of dominant wordt ervaren, want daarmee wordt iets gezegd over zijn persoonlijkheid. Hij zal dat al snel als een oordeel ervaren over wie hij is. Hierin ligt een belangrijke tip verscholen: verwar nooit identiteit met gedrag. De leidinggevende kan dus bijvoorbeeld beter niet zeggen ‘Je bent te afstandelijk, omdat je nooit iets vraagt’, maar liever ‘Als je nooit belangstelling toont voor je collega’s, lijkt het of je niet betrokken wilt zijn.’ De leidinggevende moet de medewerker aanspreken op hoe hij dóet, en niet op wie hij ís. Daarnaast is het verstandig om het besprokene schriftelijk te bevestigen (tool).
De leidinggevende kan opmerkingen over disfunctioneren sowieso het beste verpakken als een kans om het beter te doen. Als de werknemer in kwestie weerstand toont, kan de leidinggevende vragen:
De doelstelling moet dus altijd positief geformuleerd worden. Dus niet ‘Werknemer X zal niet meer op zijn telefoon zitten onder werktijd’, maar ‘Werknemer X zal zijn aandacht voortaan bij zijn werkzaamheden houden’.