Klantenservice via WhatsApp soms puzzelen

Meer er meer organisaties ontdekken WhatsApp als communicatiekanaal voor het bedrijven van klantenservice. Via WhatsApp en andere chatdiensten krijgt een hulpvrager namelijk snel, laagdrempelig en persoonlijk antwoord op zijn vragen en klachten. Taalwetenschappers hebben nu ontdekt dat chatgesprekken voor de hulpverlenende partij nog best lastig te ontcijferen zijn.

27 augustus 2015 | Door redactie

Voor medewerkers van de klantenservice verlopen chatgesprekken moeizamer dan telefonische gesprekken. Dat blijkt uit onderzoek van taalwetenschappers van Universiteit Wageningen en Universiteit Twente. Geschreven tekst is natuurlijk sowieso lastiger te ontcijferen dan gesproken tekst. Zeker als u service wilt verlenen, is het belangrijk dat u de bedoelingen van de hulpvrager precies kunt doorgronden. En die duidelijkheid ontbreekt in chatgesprekken nogal eens. Ook is het lastiger om empathie te tonen.

Service via chat lastiger dan telefoon

Hulpvragers stoppen tijdens chatgesprekken nog wel eens abrupt met typen. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat zij het gesprek hebben afgekapt, even afgeleid zijn door iets anders of nadenken over een volgende formulering. Ook zeggen WhatsAppers vaak ‘OK’. Weet u in dat geval of uw advies goed is aangekomen? Tijdens een telefoongesprek zult u eerder ‘Ok bedankt, dan weet ik genoeg’ te horen krijgen en dat is toch een stuk duidelijker.