VERDIEPINGSARTIKEL

Het inzetten van sociale media voor uw organisatie

Bijna elke organisatie is vandaag de dag online vindbaar en te benaderen via een of meerdere socialemediakanalen. En dat is niet heel gek, want actief zijn op sociale media is een relatief goedkope manier om in contact te komen met potentiële klanten, relaties te onderhouden en kandidaten voor vacatures te werven.

Heeft u al nagedacht over de voordelen die voor uw organisatie in het verschiet liggen, als u sociale media op een structurele manier zou gaan inzetten?


9 juni 2020 6 minuten Door redactie

Dit verdiepingsartikel wordt u aangeboden door Rendement Online


Om te beginnen moet u zorgen voor een gedegen plan, waarin u vastlegt wat uw organisatie precies met haar aanwezigheid op sociale media wil bereiken en hoe u dat wilt gaan doen. Naast extra omzet zijn er genoeg andere redenen waarom uw organisatie actief zou moeten zijn op sociale media.

Het kan bijvoorbeeld nodig zijn omdat uw doelgroep zich daar (steeds meer) op bevindt. Sociale media kunnen ook een effectief middel zijn voor het vergroten van de naamsbekendheid, voor reputatiebewaking, voor klantenbinding en voor het werven van nieuwe klanten.

Kies bepaald platform voor bepaald doel 

Ieder socialemediaplatform overtreft andere platformen op minstens één vlak. Gebruik dat onderscheid bij het inzetten van een bepaald platform voor een bepaald doel. U kunt sociale media inzetten voor de volgende doelen:

  • Informatie: als uw organisatie informatie geeft of nieuws meldt, of als u informatie geeft die mensen kan helpen bij het vormen van hun mening, kunt u het beste Twitter of LinkedIn inzetten. Instagram is daarvoor bijvoorbeeld minder geschikt.
  • Praktische bruikbaarheid: wilt u content aanbieden waarmee klanten ideeën kunnen opdoen, of waarmee u hen wilt stimuleren om bijvoorbeeld een andere website te bezoeken voor meer informatie? Dan sluiten Instagram en Pinterest erg goed aan. Het minst geschikte platform hiervoor is Snapchat.
  • Sociale factor: Facebook en Twitter passen het beste bij berichten die dienen als gespreksstof met vrienden en familie. LinkedIn is duidelijk het zakelijkste platform.
  • Transformatie: wilt u met uw boodschap mensen laten genieten, ontspannen, of een vrolijk gevoel geven? Dan zijn Instagram en YouTube geschikte sociale media. LinkedIn en Twitter sluiten minder goed aan bij dit doel.
  • Tijdverdrijf: als u wilt dat klanten uw sociale media bezoeken om een verloren moment te vullen, zijn Instagram, YouTube en Facebook hiervoor het meest geschikt, LinkedIn het minst.
  • Stimulans: om klanten enthousiast of nieuwsgierig te maken, of wanneer u unieke content wilt inzetten, sluiten Instagram en Pinterest erg goed aan. LinkedIn is minder geschikt.
  • Identificatie: gebruikers laten meeleven, zich betrokken laten voelen of zich ergens in laten herkennen, sluit het beste aan bij de beleving van Facebook, Instagram en Twitter. Dit type content is minder geschikt voor YouTube en LinkedIn.
  • Sociale interactie: wilt u dat gebruikers naar aanleiding van uw boodschap samen met anderen iets gaan doen of delen, dan zijn Facebook en Snapchat erg geschikt. YouTube en Pinterest sluiten niet goed aan bij dit type communicatie.
  • Innovatie: Pinterest is verreweg het meest geschikte platform als u wilt communiceren over nieuwe trends of verrassende dingen. Snapchat is hiervoor minder geschikt.
  • Actualiteit: om klanten snel op de hoogte te stellen, zijn Twitter en Linked­In een goede keuze. Communicatie op Pinterest en YouTube past minder goed bij dit doel.

Verschillende content

Communicatie over uw organisatie wordt op verschillende platformen anders beleefd. Klakkeloos hetzelfde bericht van het ene naar het andere platform overhevelen, is dus sterk af te raden. Daar prikken gebruikers zo doorheen.

Geef mensen een reden om uw organisatie op verschillende platformen te bezoeken: bied verschillende content aan.

Volg de richtlijnen

Of uw ondernemin nu op zeven verschillende platformen actief is of alleen een account heeft op de ‘grote jongens’ (Facebook, YouTube en Instagram); er zijn een aantal richtlijnen die u moet volgen.

  • Wees helder en eerlijk in de communicatie met de doelgroep. Klanten hebben vaak al bepaalde ervaringen met uw organisatie, en ze weten dat er ook heus wel eens iets minder goed gaat. Stel zaken daarom niet altijd rooskleurig voor: juist door eerlijk en transparant te zijn, wekt u vertrouwen.
  • Reageer niet te snel, maar luister eerst. Het is verstandig om eerst even toe te kijken en te observeren hoe de verhoudingen liggen voordat u zich in een discussie stort. Juist op sociale media is de drempel erg laag en kunt u in de verleiding komen om te snel mee te praten.
  • Geef uw organisatie een gezicht op sociale media. Mensen praten graag met andere mensen. Plaats bijvoorbeeld leuke foto’s van de werknemers die namens uw organisatie reageren op het platform en zorg voor een goede omslagfoto.
  • Heeft u even geen goede ideeën? Kijk dan goed wat andere organisaties doen. Praat over mogelijke ideeën met uw klanten én uw werknemers.

Veelgemaakte fouten

Socialemediakanalen worden al enige tijd veelvuldig gebruikt door organisaties, maar dit gaat zeker niet altijd zoals gepland. Gelukkig kunt u leren van veelgemaakte fouten:

  • Geen plan voor ogen hebben. Laat de betrokken werknemers een planning van updates maken. Deze moeten in lijn zijn met uw bedrijfsplannen.
  • Opdringerig overkomen. Mensen nemen graag zelf de beslissing om met u in contact te treden. Uitnodigen hiertoe mag uiteraard, aandringen moet u niet doen.
  • Een onvolledig profiel inzetten. Zorg dat u zo volledig mogelijk bent. Als een gebruiker een profiel bezoekt en het is hem volstrekt onduidelijk met wat voor pagina hij van doen heeft, hoe kan hij dan een fan of volger worden?
  • Niet profileren. Als u tevreden bent over de uitstraling van uw account, moet u mensen hierop wijzen. Dat geldt voor uw huidige klantenbestand, maar ook voor nieuwe doelgroepen. Wees actief met slimme aanspreekvormen, goede content en interactie.
  • Censureren van berichten. Laat iedereen meepraten. Sta mensen toe om negatief te praten over uw organisatie, zelfs al is het uw concurrent. U kunt wél ingrijpen om grof taalgebruik tegen te gaan. Vermeld dan expliciet op het platform dat u een bepaald bericht heeft verwijderd en waarom u dat heeft gedaan.
  • Niet sociaal zijn. Maak niet alleen reclame, want dat maakt een socialemedia-account niet interessant voor volgers en die heeft u juist nodig. Breng relevante informatie, maar betrek volgers ook door naar hun (ongezouten) mening te vragen en door hun posts en de ervaringen van andere volgers te delen. Stel daarnaast vragenuurtjes in.

Verschil tussen B2B en B2C

Daarnaast moet u ook rekening houden met de verschillen tussen communicatie op het gebied van business-to-business (B2B) en business-to-consumer (B2C). Die verschillen zijn van belang in de manier van communiceren op sociale media.

Organisaties die in de B2B-markt opereren, hechten veel waarde aan het versterken van de relatie tussen de organisatie en de afnemer. Hierbij is de website van groot belang: klanten willen orders bijvoorbeeld via de website kunnen plaatsen.

In de B2C-markt staat uw organisatie voor de opgave om contacten te onderhouden met een groot aantal verschillende klanten. Maatwerk is duur.

Het klassieke communicatiemiddel ‘adverteren’ is een vorm van massacommunicatie waarmee u een groot aantal klanten kunt bereiken. Het nadeel is dat uw organisatie dan niet echt communiceert: de uitingen schreeuwen om de aandacht van de consument, die sowieso al geconfronteerd wordt met een duizelingwekkende hoeveelheid reclame-uitingen per dag.

Terugkoppeling (feedback) vindt daarbij nauwelijks plaats. Customer Relationship Management (CRM) kan dan uitkomst bieden (zie het onderstaande kader).

Gericht bouwen aan klantrelaties met consumenten

Om meer persoonlijk contact met klanten te krijgen, zetten steeds meer organisaties Customer Relationship Management (CRM) in. De gegevens van klanten worden daarbij vastgelegd in een grote database.

De inhoud van berichten kunt u dan aanpassen op het klantprofiel in de database. Socialemediakanalen bieden de mogelijkheid om effectiever om te gaan met CRM. Zo kunt u klanten bijvoorbeeld uitnodigen om in te tekenen voor informatie over bepaalde producten.

Maak tijd vrij

Profiteren van sociale media vraagt meestal geen grote financiële investering, maar het kost wel veel tijd. En dat gaat ten koste van andere werkzaamheden.

Aan een blog werken, tweets de wereld insturen over het bezoek aan een beurs, het heeft al gauw wat voeten in de aarde. Daar staat tegenover dat activiteit op sociale media vruchten kan afwerpen.

Gebruik dan wel de doelstellingen voor sociale media om te bepalen hoeveel tijd u moet vrijmaken voor uw online activiteiten. Om te voorkomen dat het andere werkzaamheden overneemt, kunt u deze het beste op vaste momenten in de week inplannen.

Als uw organisatie eenmaal aanwezig is op sociale media, kunt u erop rekenen dat potentiële en bestaande klanten vragen of klachten op u zullen afvuren via het platform. Zorg dat uw werknemers daarop voorbereid zijn in hun planning.