Banken moeten beter communiceren over de klachtenafhandeling bij bijzonder beheer. Bovendien gebruiken banken eerdere klachten over bijzonder beheer niet voldoende bij het verbeteren van de aanpak van ondernemingen die in zwaar weer zijn beland.
De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) heeft laten onderzoeken hoe haar leden omgaan met klachten van klanten over de manier waarop ze door de afdeling bijzonder beheer worden behandeld. Uit het onderzoek door Ernst & Young (EY) blijkt dat de communicatie over de klachtenprocedures te wensen over laat. EY geeft deze communicatie een score van slechts 2,5 uit 5. Zo blijkt dat banken beslissingen over klachten niet altijd helder onderbouwen. Ook de NVB zelf erkent dat de communicatie rondom bijzonder beheer beter moet.
De manier waarop banken bij bijzonder beheer omgaan met mkb-ondernemingen in moeilijkheden is al langer een heikel punt. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) opende zelfs een meldpunt, maar concludeerde vervolgens ook dat alleen de communicatie beter moet. Ook minister Dijsselbloem van Financiën hamerde op het belang van goede communicatie over bijzonder beheer.
Bijzonder beheer is een afdeling waar een onderneming terechtkomt als deze in zwaar terecht komt. Bij bijzonder beheer bemoeit een bank zich intensief met de onderneming en stelt vaak aanvullende eisen. Hiermee wil de bank haar zekerheden veiligstellen, ook om er zeker van te zijn dat de onderneming het krediet zoveel mogelijk terugbetaalt. Door de aanvullende eisen kunnen ondernemingen in nog meer moeilijkheden raken. Tijdens de crisis liep het aantal ondernemingen dat bij bijzonder beheer terecht kwam, snel op.