De meerderheid van de incassobureaus zegt een openstaande vordering voor hun opdrachtgever op een sociale, faciliterende wijze te incasseren. Een kleine minderheid van de ondernemingen in de incassosector (1%) houdt zich niet aan de regels en laat zich systematisch in met agressief incasseren, dat kan duizenden consumenten schade toebrengen. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van de Autoriteit Consument & Markt (ACM).
De ACM heeft onderzocht in hoeverre de ondernemingen in de incassosector bereid zijn om de regels van consumentenbescherming na te leven. Het onderzoek is uitgevoerd onder 231 incassobureaus. Naar aanleiding van de vele consumentenklachten over incassobureaus van de afgelopen jaren, pakt de ACM de problemen in de incassobranche breed aan. Ze zet voorlichting in om consumenten weerbaarder te maken, geeft schuldhulpverleners hulpmiddelen in handen en wijst ondernemingen die de vordering uit handen geven (tool) aan een incassobureau geven op hun verantwoordelijkheid.
De ACM had eerder (2015) al onderzoek uitgevoerd onder consumenten die in een incassotraject zaten. Daaruit bleek dat een meerderheid van deze debiteuren (tool) het incassobureau dwingend (64%) en dreigend (52%) vindt. Een forse minderheid beoordeelt het incassobureau als onberekenbaar (40%) en zelfs agressief (39%). Na aanvullende analyses concludeerde de ACM dat veel debiteuren ‘financieel gedupeerd raken door en emotionele stress ondervinden van de handelswijze van incassobureaus’. Ook juridische formuleringen kunnen bij debiteuren veel vragen oproepen, waardoor zij niet sneller overgaan tot het betalen van de schuld.
De afgelopen jaren is er veel gebeurd in de incassosector. Zo is de ACM strenger gaan letten op overtreders van de regels. En leden van de Nederlandse Vereniging van gecertificeerde incasso-ondernemingen (NVI) moeten allemaal aan het Incasso Keurmerk voldoen, verstrekt door een onafhankelijk instituut. In het onderzoek onder de incassobureaus geven de meeste van de onderzochte bedrijven aan van plan te zijn om debiteuren in de toekomst te faciliteren bij het betalen van hun schulden. Het toont ook aan dat faciliterend of sociaal incasseren vruchten afwerpt. De ‘vriendelijke’ manier van incasseren zorgt voor een hoger percentage volledige betalingen en een lager percentage dat belandt bij de gerechtsdeurwaarder.
Ondanks het feit dat het beter lijkt te gaan in de incassosector geeft een minderheid van de incassobureaus (15%) aan dat hun bedrijf zich inlaat met agressief incasseren, 1% zegt dat dat systematisch voorkomt. Recent heeft de ACM daarom nog forse boetes opgelegd van in totaal € 415.000 (onder andere Credit Invest, bekend als De Nederlandse Incassocentrale). De ondernemingen hebben consumenten onder druk gezet om ongeldige rekeningen te betalen. Daarnaast heeft de ACM een toezegging tot verbetering geaccepteerd van incassobureau Intrum Justitia. Het incassobureau heeft aan de ACM toegezegd consumenten niet onder druk te zetten om hun rekening te betalen door te dreigen. Daarnaast heeft het ook toegezegd om consumenten uitvoerig te informeren over de rekening en te handelen met de financiële omstandigheden van de consument in het achterhoofd. Als Intrum Justitia zich niet aan de afspraken houdt, kan de ACM een boete opleggen.
Abonnees van FA Rendement kunnen meer lezen over incasso in de marktanalyse in het februarinummer.