Luisteren is belangrijk bij het voeren van gesprekken

Luisteren is niet hetzelfde als de ander aanhoren. De kunst van goed luisteren (tool) is horen en begrijpen. Het gaat om actief en gericht luisteren. De leidinggevende kan aan de werknemer laten merken dat hij hem hoort en begrijpt door het volgende te doen:

• Letten op de gezichtsuitdrukking. Hiermee laat de leidinggevende ziendat hij de werknemer begrijpt. Bij een persoonlijke crisissituatie is het goed als de gezichtsuitdrukking van de leidinggevende zijn medeleven weergeeft.
• Verbaal luisteren. De leidinggevende geeft dan korte reacties, waarmee hij duidelijk maakt dat hij actief luistert naar de werknemer. Denk aan reacties, zoals ‘o ja?’ en ‘hm-hm’ tot het herhalen van enkele woorden.
• Af en toe zwijgen. Op de juiste momenten juist niets zeggen, is ook belangrijk. Dit geeft de leidinggevende de ruimte om na te denken over wat de werknemer zegt en het geeft de werknemer de kans om hetzelfde te doen.
• Actieve houding aannemen en gebaren maken. Door zich tot de werknemer te richten en hem aan te kijken, laat de leidinggevende non-verbaal (tool) zien dat hij luistert. Hij zit daarbij rechtop. Onderuitgezakt in de stoel hangen, drukt niet bepaald interesse uit.Met kleine gebaren zoals knikken laat de leidinggevende zien dat hij de werknemer begrijpt.
• Samenvatten. De leidinggevende vat af en toe samen wat de werknemer zegt of hij parafraseert de werknemer. Dit is ook een manier om te controleren of de leidinggevende en de werknemer elkaar echt begrijpen.

Nadenken over een antwoord

Een belangrijke manier om de werknemer op nieuwe manieren of over andere zaken te laten nadenken tijdens een gesprek, is door open vragen te stellen. Met open vragen moet de werknemer namelijk echt nadenken over een antwoord. Het is dan zaak dat de leidinggevende geen antwoord geeft voor de werknemer door suggesties te noemen en hem daardoor woorden in de mond te leggen.