Key Performance Indicators (KPI's) zijn bedoeld om de prestaties van uw organisatie te analyseren. KPI’s zijn niet hetzelfde als de zogenoemde kritieke succesfactoren. KSF’s zeggen iets over het proces naar de KPI toe.
Een KPI is objectief te meten, zodat feitelijk vaststaat of hij wel of niet gehaald is. Een kritieke succesfactor zegt meer iets over de wijze waarop de dienstverlening of de taak plaatsvindt. Het heeft vooral betrekking op wat de organisatie vooruit brengt, wat het onderscheidende vermogen is. Kritieke succesfactoren zijn noodzakelijk om de strategie (tool) uit te kunnen gaan voeren. Kort gezegd: een KSF is nodig om de KPI te kunnen halen.
Een voorbeeld: leidinggevenden moeten zich telkens weer afvragen: ‘Waarom zouden klanten voor ons kiezen?’ Het antwoord ligt in de kritieke succesfactoren en niet in de KPI’s. Voor de meeste organisaties is de meest cruciale succesfactor het menselijk kapitaal. Immers, als de medewerkers tevreden zijn, zullen zij het product of de dienst van de organisatie met enthousiasme maken of leveren. Tevens zullen zij er oprecht enthousiast over spreken tegen de klant.
Andersom, als de medewerkers ontevreden zijn maar toch de dienst of het product kwalitatief weten te leveren, worden de KPI’s misschien wel gehaald, maar de KSF’s niet. De klant is niet tevreden; vond de service niet voldoende of het contact met de medewerker niet prettig. Dit is meetbaar door bijvoorbeeld een klantbelevingsonderzoek. De KPI op beleving wordt niet gehaald. Daardoor scoort de KSF als succesfactor laag.