Organisaties die wijzigingen aan willen brengen in hun voorwaarden doen er goed aan om dat wel een beetje helder mee te delen aan hun klanten. Anders kan de rechter een streep halen door de wijzigingen, zo heeft een telecombedrijf gemerkt in een recente zaak.
Het belbedrijf had een geschil met een klant. Die had het contract voor telefoniediensten opgezegd, maar volgens de onderneming was de klant te laat met die opzegging. Het bedrijf had juist een paar maanden daarvoor een e-mail gestuurd met daarin een wijziging van de voorwaarden (tools). De klant zat daarom vast aan een tweejarig contract en kon niet tussentijds opzeggen. De onderneming vorderde dan ook een afkoopsom voor het voortijdig verbreken van het contract, plus gemiste abonnementskosten bij de rechter.
Maar de rechtbank liet geen spaan heel van die redenatie. Inderdaad: de e-mail was medio oktober 2015 verstuurd en de klant zegde pas in januari 2016 het contract op. Maar alleen uit het feit dat de klant niet meteen reageerde, had het telefoniebedrijf niet mogen concluderen dat die akkoord was met de wijziging. Het onderwerp van de mail was dan wel ‘wijziging voorwaarden’, maar dat ‘een zo belangrijke voorwaarde als de looptijd (en dus de opzegbaarheid) zou veranderen staat er niet bij’, aldus de rechtbank.
En die mail zelf (te vinden in het vonnis via de link onderaan) ‘is nauwelijks te lezen’, vond de rechter. Het is een ‘brij van woorden zonder structuur’. Daardoor was het niet bepaald kraakhelder dat de looptijd zou gaan veranderen. Bovendien is de mail verstuurd vanaf een zogeheten noreply-adres, wat de klant ook niet echt aanspoort om te reageren. Dat er geen reactie kwam, wilde dus niet zeggen dat de klant akkoord ging. ‘Het ligt minstens zoveel voor de hand dat die klant de boodschap van de mail niet begrepen heeft’, vond de rechter.
Het telefoniebedrijf voerde nog aan dat hij de overeenkomst eenzijdig mocht aanpassen op basis van de Telecommuninicatiewet. Maar die schrijft voor dat de onderneming de abonnee ‘op genoegzame wijze’ op de hoogte moet stellen van wijzigingen in de voorwaarden. En door een nauwelijks te lezen mail sturen is de abonnee niet echt genoegzaam geïnformeerd, vond de rechter.
De gevorderde afkoopsom ging dan ook van tafel. Wel moest de klant nog drie maanden aan achterstallige abonnementskosten voldoen. Uiteindelijk moest de klant nog een slordige € 140 betalen, terwijl het belbedrijf ruim € 1000 had gevorderd.
Rechtbank Midden-Nederland, 27 december 2017, ECLI (verkort): 6255