VERDIEPINGSARTIKEL
Een duurzame relatie opbouwen met klanten van je organisatie
Je hoort de term geregeld: de customer journey, oftewel de klantreis. Maar wat is een klantreis nu eigenlijk precies? En hoeveel nut heeft het om er binnen je organisatie aandacht aan te besteden?
Dit verdiepingsartikel is geschreven door Patricia Heemskerk, oprichter van Het Goededoelenmeisje, e-mail: patricia@hetgoededoelenmeisje.nl
Een klantreis is het pad dat een (potentiële) klant aflegt om uiteindelijk een relatie met je organisatie aan te gaan, of om deze te bevestigen. Het geeft de directe en indirecte contactmomenten weer. Denk aan een aanmelding voor de nieuwsbrief.
De klantreis schrijf je vanuit de klant (en niet vanuit de organisatie) en daarin geef je –naast de stappen en kanalen– de klantbeleving weer. De momenten die tijdens deze klantreis het belangrijkste zijn voor zowel de klant als voor de organisatie, zijn de zogeheten momenten van waarheid (ook wel: moments of truth).
Klantreis biedt inzichten
Waarom doe je er goed aan om de klantreis inzichtelijk te maken? Dat doe je:
- omdat je inzicht wilt in de drijfvere