Het verschil: managen van social media en een community

Geen organisatie kan nog om social media en communities heen: de onlineplatformen hebben het klantcontact blijvend veranderd. Maar wanneer doet een organisatie aan social media management, en wanneer is er sprake van community management?

24 juli 2017 | Door redactie

Social media management is het opzetten, organiseren en onderhouden van alle socialmediakanalen die een organisatie bezit. Organisaties gebruiken sites als Facebook, Twitter, YouTube en relatieve nieuwkomers Instagram en Pinterest om met hun doelgroepen te communiceren en hen te informeren. Social media management bestaat dan ook uit de onderdelen webcare en contentcreatie (het plaatsen van prikkelende posts, maar advertenties vallen hier ook onder). Strategische inzichten vergaren (tools) aan de hand van analytics valt eveneens onder social media management.

Betrokkenheid community vergroten

Een community is een gemeenschap van gelijkgestemden, bijvoorbeeld op het gebied van interesse of merkvoorkeur. Social media zijn de uitgelezen plek voor online communities om zich te verzamelen, vandaar ook de mogelijke definitieverwarring. Organisaties die aan community management doen, weten niet alleen waar de voor hen relevante communities zich online bevinden en hoe zij te bereiken zijn, maar zorgen ook voor verbinding binnen deze gemeenschap. Bijvoorbeeld door het groepsgevoel te stimuleren met (online of offline) evenementen of door een loyaliteitsprogramma op te zetten. Alles om de betrokkenheid te vergroten.

Leiders en volgers binnen community

Voor zowel social media management als community management geldt dat goed in kaart moet worden gebracht wie de leiders en wie de volgers zijn. Een stelregel die vaak gehanteerd wordt is dat 1% van de deelnemers aan online communities nieuwe content creëert, 9% hierop reageert, terwijl de overige 90% de informatie slechts passief tot zich neemt.

SOCIAL MEDIA MANAGEMENT: communicatie tussen organisatie en gebruikers, nadruk op organisatie in de kijker spelen

COMMUNITY MANAGEMENT: idem dito, maar nadruk op stimuleren groepsgevoel en vergroten van de klantentrouw