Hoe voorkomt onze vereniging reputatieschade via social media?

Publicatiedatum 24 juli 2019

Onze vereniging krijgt weinig klachten binnen, maar ontving er onlangs twee achter elkaar. Wat zijn de aandachtspunten bij het oplossen van klachten, ook in verband met reputatieschade via social media?

Het kan gebeuren dat uw stichting de verwachtingen van een lid, vrijwilliger of sponsor niet waargemaakt heeft. U doet immers als organisatie beloftes die u vervolgens wel waar moet maken. Zo betaalt een lid van een volleybalvereniging voor faciliteiten en het beoefenen van een sport. Op het moment dat deze volleybalspeler door een fout van uw kant niet kan trainen bij de vereniging, bent u uw belofte niet nagekomen. U heeft hem misschien niet goed geïnformeerd of heeft e-mail als medium gekozen om hem te bereiken, terwijl een sms de beste keus was geweest.

Een klacht biedt ook kansen

Gelukkig geeft een klacht de organisatie nog een kans om zich te herstellen. Op dat moment wordt het oplossend vermogen van uw vereniging op de proef gesteld. Als dit vermogen toereikend is, kunt u alsnog voldoen aan de verwachtingen van de klager. Sterker nog: het is bewezen dat als uw organisatie een klacht – van bijvoorbeeld de eerder genoemde volleybalspeler – naar tevredenheid oplost de loyaliteit van de klager stijgt. Een klacht is dus inderdaad een kans! Maar u moet die kans wel grijpen – en dat kan alleen als het servicevermogen van de organisatie op orde is.

Imagoschade via social media kan jaren leesbaar zijn

Voldoet de service vanuit uw vereniging niet, dan kunnen klachten en problemen escaleren. In dat geval ligt het gevaar op de loer dat u uw organisatie opeens voorbij ziet komen als onderwerp van een klaagzang op social media of op een klachtenwebsite. En als dat gebeurt, heeft uw vereniging ineens een veel groter probleem: de klacht is dan door iedereen op het web te lezen. Wat misschien nog vervelender is: ook al lost u de klacht alsnog op, het kan jaren duren voordat die niet meer vindbaar is in Google. Met alle imagoschade van dien.