VERDIEPINGSARTIKEL
Wijziging Telecommunicatiewet heeft grote gevolgen voor uw organisatie
Regulering van telefonische werving is sinds jaar en dag het hete hangijzer van fondsenwerving. Jaren geleden begon dit met de introductie van het Bel-me-niet-register en de Code Telemarketing.
Maar de tijd en staatssecretaris Keijzer hebben ons ingehaald. Er staat een aanpassing van de Telecommunicatiewet op stapel die vanaf juli 2021 zal gaan gelden. Eentje die strenger is dan Europa opdraagt.
Dit verdiepingsartikel is geschreven door Patricia Heemskerk, oprichter van Het Goededoelenmeisje, e-mail: patricia@hetgoededoelenmeisje.nl
Medio november bespreekt de Tweede Kamer het voorstel om de Telecommunicatiewet te wijzigen. Staatssecretaris Mona Keijzer wil met de introductie van een opt-insysteem het ongevraagd bellen aan banden leggen.
Doet uw organisatie aan telefonische fondsenwerving, dan zult u hard worden geraakt door dit plan. Uit onderzoek blijkt dat goede doelen hierdoor op jaarbasis een bedrag van in de honderd miljoen euro kunnen mislopen. Daarbij gaat het alleen over de kortere termijneffecten en over de top vijftig goede doelen in Nederland.
Uw organisatie zet telefonische fondsenwerving in om een langere en duurzame relatie aan te gaan met donateurs in de vorm van structurele giften. Deze mogelijke wetswijziging heeft daardoor direct invloed op de baseline van veel goede doelen, namelijk de structurele inkomsten.
Impact op lange termijn
De baseline zijn de structurele inkomsten die uw organisatie in het verleden heeft geworven en die automatisch jaar in en jaar uit doorlopen tot het moment dat de donateur het donateurschap stopzet of komt te overlijden.
Gemiddeld blijft een structurele donateur een organisatie zo’n drie jaar steunen met uitschieters naar tientallen jaren. Daarom is de kans groot dat de impact van de wetswijziging pas na drie jaar goed zichtbaar zal zijn binnen uw organisatie.
Ergernis over ongevraagd bellen
In het promotiefilmpje voor de lijsttrekkersverkiezingen van het CDA staat Keijzer pannenkoeken te bakken. Ze wordt gebeld door een onbekend nummer en ze raakt geërgerd, want zij heeft niet gevraagd om een telefoontje tijdens het koken.
In het filmpje doet ze de belofte dat Nederlanders niet meer ongevraagd worden gebeld tijdens het eten of in de avond. Deze stelling verdedigt Keijzer fel en daarbij scheert ze commerciële en ideële organisaties over één kam.
Verschillende partijen hebben een vergeefse poging gedaan om haar stelling aan te passen. Keijzer blijft bij haar standpunt en verwijst daarbij naar een onderzoek van Kantar, waaruit blijkt dat ongevraagde telefoontjes van goede doelen tot ergernis leiden.
De inhoud van de voorgestelde wijziging van de Telecommunicatiewet
In de wijziging van de Telecommunicatiewet wordt het Bel-me-niet-register, waar inmiddels 11 miljoen telefoonnummers in genoteerd staan, vervangen door een opt-in systeem. Dit betekent dat de eigenaar van een telefoonnummer vanaf juli 2021 vooraf toestemming moet hebben gegeven voor telefoontjes over giften of structurele donaties.
Bellen voor bedankjes, vragen of administratieve zaken (er mag dan onder geen beding een giftvraag verwerkt zijn in het gesprek) mag uw organisatie vooralsnog ongevraagd doen. Deze wijziging heeft op zichzelf dan ook geen grote impact op de huidige inzet van telefonische fondsenwerving.
Definitie
De tweede grote wijziging die in deze wetswijziging zit, is de definitie van de klantrelatie. Een klantrelatie is een relatie met een persoon die een financiële transactie heeft gedaan naar uw organisatie.
Hierbij is geen rekening gehouden met die relaties waar juist tijd en interesse net zo belangrijk zijn als de gift of donatie. Denk hierbij aan de vrijwilligers en collectanten die hun tijd inzetten voor het goede doel of sympathisanten, zoals petitie-ondertekenaars.
In perspectief plaatsen
Goede Doelen Nederland en Nederland Filantropieland lieten daarop een eigen onderzoek uitvoeren. In dit zogeheten Zest-onderzoek is onderzocht in welke mate het ergernis opwekt bij Nederlanders als goede doelen hen ongevraagd bellen.
Uit het onderzoek blijkt dat mensen onderzoeksvragen anders beantwoorden als telefonische benadering door goede doelen in perspectief is geplaatst. Dan zijn namelijk de volgende conclusies te horen:
- Minder mensen zijn voor een verbod op telefonische benadering door goede doelen dan er tegen zijn.
- Slechts 28 procent van de ondervraagden vindt het onaanvaardbaar door goede doelen te worden gebeld in de huidige frequentie, dit is met name de groep Nederlanders die vanwege hun geefbereidheid sowieso al niet of nauwelijks telefonisch wordt benaderd.
Voor Keijzer maakt dit geen verschil: of het telefoontje nu afkomstig is van een energiemaatschappij of een goed doel, het is en blijft een ongevraagd telefoontje.
Tijdsduur van klantrelatie
Het gaat bij de wetswijziging niet alleen om het ongevraagd bellen van potentiële donateurs, maar ook om de tijdsduur van de klantrelatie. Die is namelijk niet onbeperkt. Nu is dat vanuit de sector zelf geregeld. Uw organisatie belt donateurs niet meer als ze langer dan drie jaar geleden hun laatste gift hebben gedaan.
Maar in het wetswijzigingvoorstel zit een addertje onder het gras. Na juli 2021 kan het ministerie van Economische Zaken en Klimaat namelijk bepalen dat u een donateur bijvoorbeeld nog maar een half jaar zonder toestemming commercieel mag bellen en dat u daarna weer de opt-in nodig heeft. Ondanks dat zo’n donateur volgens de begrippen van de sector een bestaande en actieve relatie is, kan de overheid volgens het wetswijzigingvoorstel de termijn bepalen.
Amendement voor verruiming van ‘klantrelatie’
Tweede Kamerlid Hilde Palland (CDA) heeft een amendement ingediend voor de verruiming van het begrip klantrelatie voor goede doelen. Goede doelen zijn van groot maatschappelijk belang en voor hun inkomsten zijn zij in hoge mate afhankelijk van telefonische werving van fondsen en vrijwilligers, aldus Palland. Zij beargumenteert dat het voorgestelde opt-in systeem goede doelen beperkt in hun mogelijkheden om potentiële donateurs en vrijwilligers te bereiken.
Klantrelatie
Met het amendement pleit Palland voor de verruiming van het begrip klantrelatie voor ideële en charitatieve doelen, waarmee deze partijen meer ruimte krijgen om aan telefonische fondsenwerving te doen.
Zij neemt het begrip klantrelatie daarbij behoorlijk ruim. Palland gaat namelijk niet alleen uit van een financiële relatie als een klantrelatie, maar rekent daar ook mensen onder die aantoonbaar een band met uw organisatie hebben. Bijvoorbeeld omdat zij bij u werkzaam zijn als vrijwilliger of omdat zij een activiteit hebben bijgewoond. Als het amendement doorgang vindt, maakt dat het voor uw organisatie een stuk makkelijker om donateurs en vrijwilligers te blijven werven.
Communicatieflow aanpassen
Een goed doel is geen bedrijf, maar de wetswijziging vereist wel dat uw organisatie zich zo gaat gedragen. De wetswijziging van de Telecommunicatiewet zal er komen: met óf zonder uitzonderingspositie voor goede doelen.
Dit betekent dat ook uw organisatie aan de bak moet. Zijn structurele donaties essentieel voor u, dan is het belangrijk om zo snel mogelijk opt-ins te gaan verzamelen en vast te leggen. Start daar vandaag nog mee! Leg ze direct bij het eerste contact vast. Of het nu om het aanmelden voor een nieuwsbrief gaat, informatie die opgevraagd is of een losse gift.
Dit vergt nogal wat van uw communicatie en uw donateursadministratie. U zult deze vraag dan ook moeten opnemen in de communicatieflow van uw organisatie. Denk aan de aanpassingen van online formulieren, een extra vinkboxje bij machtigingskaarten en de extra vraag die wordt gesteld bij één-op-één-contact.
Daarnaast moet u de opt-in verwerken in de donateursadministratie, met de datum waarop deze is afgegeven en op welke manier u toestemming heeft verkregen om de potentiële donateur te bellen.
Stuur op anonieme giften
Een totaal andere optie is het anders inrichten van uw fondsenwervende organisatiestructuur. Richt u meer op merkbekendheid en stuur op anonieme giften. Zo bent u minder of helemaal niet afhankelijk van structurele donaties.
U bouwt geen relaties meer op met uw donateurs en hoeft ze ook niet na te bellen. Dit vergt een totaal andere inrichting van uw fondsenwervende organisatie. Het Nederlandse publiek zal aan deze koers moeten wennen.
Als een donateur nu een grote gift doet, bedankt u hem bijvoorbeeld via een telefoontje of een brief. Is een donatie anoniem gedaan, dan weet u niet wie de donateur is en kunt u hem dus ook niet bedanken. Iets dat een donateur op dit moment nog wel gewend is; dat gaat dus straks tegen zijn verwachting in.
Hoe u het werven van donaties ook wilt gaan inrichten, spannende tijden breken aan voor fondsenwervende organisaties!