Smileys vormen inmiddels een normaal onderdeel van de dagelijkse privécommunicatie. Daardoor sijpelen ze ook door in de zakelijke communicatie. Maar het is toch beter om daar even op de rem te trappen. Smileys worden niet altijd positief opgevat.
Een smiley in een privémailtje is niets bijzonders meer. Het maakt de positieve intenties van de verzender duidelijk en voorziet daarmee ook wel in een behoefte. Daardoor zijn gebruikers eerder geneigd de lachende emoticon ook in zakelijke communicatie te gebruiken. Het is echter raadzaam om daar goed over na te denken. Het blijkt dat het toevoegen van een emoticon aan een mail voor een nog onbekende zakelijke relatie juist een negatief effect (tool) heeft. Onderzoekers van de Israëlische Ben-Gurion University stelden vast dat de ontvanger daardoor juist twijfelde aan de competentie van de afzender. Bovendien viel het effect van een glimlach in het 'echte‘ leven – warmte uitstralen – in een mail met een smiley volledig weg. Het gebruik van een smiley in een e-mail is dus alleen een goed idee als er al een goede zakelijke relatie met de ontvanger bestaat.
Anders ligt het met klantenservice via WhatsApp of Twitter (tool). Dat is geen B2B-communicatie, maar communicatie met consumenten. Vaak wordt daar een populaire toon gehanteerd om het zo persoonlijk mogelijk te maken. En dan horen emoji er gewoon bij.