VERDIEPINGSARTIKEL

De IT-helpdesk inrichten

Fijn als in uw organisatie ondersteuning aanwezig is om de helpende hand te bieden bij IT-problemen. Een IT-helpdesk inrichten en bemensen is een kostbare zaak. Veel organisaties kiezen er dan ook voor om dit uit te besteden naar het buitenland. Daar zijn de lonen immers vaak een stuk lager. ‘Outsourcen’ van een helpdesk heeft wel bepaalde consequenties. Waar moet uw organisatie rekening mee houden?


29 juli 2021 8 minuten Door redactie

Dit verdiepingsartikel wordt u aangeboden door Rendement Online


Outsourcing naar het buitenland van bepaalde werkzaamheden, zoals de IT-helpdesk, kan zeker lonend zijn. Voor veel buitenlandse werknemers liggen de salarissen namelijk een stuk lager dan hier in Nederland.

Ook de gemakkelijke schaalbaarheid – zowel ‘op’ als ‘af’ – is een argument om voor uitbesteding te kiezen. In de IT-wereld gebeurt outsourcing al veelvuldig bij de ontwikkeling van software, apps en websites. Dat is over het algemeen werk voor ‘zwaar’ opgeleide specialisten, en daarvan zijn er in landen als India en China grote aantallen te vinden.

In ieder geval meer dan hier, want Nederland kent schaarste als het gaat om hoogopgeleide IT’ers. Het is daarnaast steeds gebruikelijker om ondersteunende taken, zoals facturatie, administratie, IT-support of klachtenafhandeling, uit te besteden naar het buitenland.

Menselijk contact nodig

Voor veel van die werkzaamheden is menselijk contact nodig. Dat brengt bepaalde overwegingen aan het licht.

  • Taal en cultuur
    Kan de communicatie plaatsvinden in een taal die aan beide kanten van de (meestal telefonische, maar ook mail- of chat-) verbinding naar behoren wordt gebezigd? Als dit bijvoorbeeld in het Engels gaat, is het te hopen dat de IT-helpdeskmedewerkers het ‘dunglish’ (vernederlandst Engels) van sommige werknemers begrijpen.

Andere (bedrijfs)cultuur

Verder kan de directheid waarmee Nederlanders hun vragen en opmerkingen formuleren nog wel eens onbeschoft overkomen bij helpdeskmedewerkers op afstand die dat in hun (bedrijfs)cultuur helemaal niet kennen. Daar moeten zij eventueel op voorbereid worden.

  • Draagvlak
    Hoe acceptabel vinden u en uw collega’s, maar ook uw relaties of klanten, de ondersteuning door medewerkers in een ver land? Soms worden zij als minder capabel ingeschat, kan het klinken als malafide praktijken (zie ook het kader hieronder), of is er toch een taal- of cultuurprobleem in de communicatie.
  • Fysiek
    Bij een IT-helpdesk op afstand is fysiek bezoek in principe niet mogelijk. Met andere woorden: er kan niet even iemand langskomen op de werkplek, en een medewerker kan ook niet even langs de supportafdeling om iets te vragen of op te laten lossen.

Helft millennials sleutelt

Bijna de helft (45,7%) van het kantoorpersoneel sleept zich gefrustreerd over de werkvloer tijdens falende prestaties of tergende traagheid van IT-toepassingen. Dat blijkt uit onderzoek van Citrix. Van de IT-slachtoffers schakelt 67,7% de IT-afdeling in. In 9,4% van de gevallen gebeurt dat meerdere keren per week; in ruim een derde (36,8%) meermaals per maand. Ruim de helft van de millennials gaat zelf digitaal sleutelen aan de kantoorsoftware, met vaak nog grotere problemen van dien.

Inloggen op afstand

Een complexe hulpvraag zal bij gebrek aan fysiek contact lastig te formuleren zijn en vergezeld moeten worden van allerlei schermafdrukken om het probleem duidelijk te maken. Gelukkig zijn er wel veel mogelijkheden waarbij de ondersteuner op afstand kan inloggen op het probleemsysteem.

Interne IT-afdeling

Hoewel veel organisaties ervoor kiezen om de IT-helpdesk uit te besteden naar het buitenland, komt het ook vaak voor dat er een interne IT-afdeling in de organisatie is. Welke afspraken die zo’n ondersteunende eenheid aan u en uw collega’s moet bieden, legt u vast?

Zoals bij zoveel dienstverlening, is het verstandig om afspraken over het verlenen van hulp of ondersteuning bij IT-incidenten vast te leggen in een Service Level Agreement (SLA). Zo’n overeenkomst is niet alleen handig bij het aanvragen of afdwingen van hulp, maar ook bij klachten of meningsverschillen en voor het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

Leg afspraken over het verlenen van hulp of ondersteuning bij IT-incidenten vast in een Service Level Agreement

Die ondersteuning kan bijvoorbeeld steeds beter worden als u naar aanleiding van de afspraken en de uiteindelijk geleverde service regelmatig metingen verricht met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening.

Verschillende servicebehoeftes

Mocht de ondersteuning vanuit de helpdesk voor de hele organisatie gelden, dan moet u rekening houden met de verschillende servicebehoeftes op diverse afdelingen. Die zijn nu misschien allemaal in één en dezelfde SLA vastgelegd.

Afhankelijk van hoe geautomatiseerd uw organisatie is, zult u meer of minder behoefte hebben aan ondersteuning bij geautomatiseerde kantoorsystemen (HRM, CMS, et cetera), allerlei hard- en software en (mobiele) apps. De hulpvraag kan daarnaast op een productieafdeling, in een werkplaats of in een magazijn heel anders zijn.

Kijk in de SLA dus vooral de afspraken na die betrekking hebben op de werkzaamheden in úw kantooromgeving. U kunt ook in een eigen overeenkomst juist díe afspraken vastleggen die voor uw kantoor gelden. Welke onderwerpen moeten er in ieder geval in de SLA staan?

  • Wie zijn de partijen die de service verlenen en ontvangen?
  • Wat is het bereik van systemen of apparatuur waarvoor de dienstverlening relevant is?
  • Hoe lang geldt de overeenkomst?
  • Hoe gaat u om met wijzigingen of situaties waarin in de afspraken niet is voorzien?
  • Zijn er specifieke diensten en verantwoordelijkheden met inachtneming van wie afnemer en leverancier van de dienstverlening is? Denk aan calamiteit- en incidentafhandeling, probleemmanagement (langere termijn), onderhoud en ondersteuning (voortdurend), privacy en beveiliging. Ook het onderscheid tussen eerste- of tweedelijnsondersteuning kan een rol spelen.
  • Wat te doen in het geval van klachten over de dienstverlening of bij geschillen tussen partijen?
  • Zijn er nog aanvullende eisen nodig voor geheimhouding, veiligheid, informatieplicht of aansprakelijkheid?

Externe IT-helpdesk

Bij ondersteuning door een externe IT-helpdesk kunnen daar nog wel wat noodzakelijke afspraken bij komen (die trouwens ook prima passen in een interne overeenkomst of SLA):

  • Hoe is de financiële afhandeling?
  • Wordt per hulpvraag of per hulpvrager gefactureerd?
  • Is er een maximaal aantal hulpvragen per persoon of afdeling?
  • Zijn er verschillende tarieven voor verschillende hulpvragen?
  • Is de bereikbaarheid (ook buiten kantooruren) afdoende?
  • Wat is de (maximale) doorlooptijd van een hulpvraag?
  • Kan een hulpvraag doorgezet worden naar een andere organisatie, zoals de fabrikant of leverancier van het oorspronkelijke product, als de IT-helpdesk er zelf niet uitkomt?

Formuleer exacte en meetbare waarden

Leg bij voorkeur in de SLA exacte en meetbare waarden vast voor de hulpvragen. Vergeet niet om ze ook daadwerkelijk te meten. Dat zal uiteindelijk de dienstverlening ten goede komen.

Zeg niet:

Maar zeg (bijvoorbeeld):

Tijdens kantooruren bereikbaar

Bereikbaar van 9:00 uur tot 17:00 uur (of andere tijden)

Telefonische meldingen worden zo snel mogelijk beantwoord

De telefoon moet in driekwart van de gevallen binnen één minuut worden opgenomen

Antwoord op e-mail volgt zo spoedig mogelijk

Een hulpvraag via e-mail wordt binnen 24 uur beantwoord

Aanpassingen worden zo snel mogelijk doorgevoerd

Maatwerkverzoeken worden binnen twee weken uitgevoerd

IT-helpdesk bellen

Opeens zit u met een IT-probleem: de printer doet het niet meer, de computer start niet op, die app die u altijd gebruikt lijkt verdwenen, u heeft geen toegang tot het netwerk, en ga zo maar door. Tijd om de IT-helpdesk te bellen dus. Maar wat gaat u vragen of vertellen?

‘Wat precies het probleem is’... het is één van de lastigste zaken om aan een IT-deskundige uit te leggen. De specialist kan u namelijk pas helpen als hij begrijpt wat er aan de hand is.

En dat is soms lastig uit te leggen voor de doorsnee gebruiker. In veel organisaties is het mogelijk dat de helpdeskmedewerker op afstand kan inloggen en dan zelf de oorzaak van een bepaald probleem opzoekt en oplost.

Nader specificeren

Maar als de computer helemaal niet meer wil starten, is dat niet mogelijk natuurlijk. Ook voor randapparatuurproblemen is dit meestal niet de handigste werkwijze. Maar een telefonische melding – al dan niet inclusief mopperpartij – dat de computer het niet doet, is voor de IT-afdeling meestal niet voldoende.

Een telefonische melding is voor de IT-afdeling meestal niet voldoende

U moet dit nader specificeren: wat werkt er precies niet? Gaat alles wel aan, maar wordt er geen besturingssysteem of software gestart? Ziet u niets (de monitor geeft geen beeld)? Geeft de computer wel geluid, zodat u kunt horen dat hij aanstaat? Het zijn zaken die u eigenlijk moet onderzoeken vóórdat u contact opneemt met de helpdesk.

Werken met tickets

Sommige organisaties werken met tickets: uw ‘IT-incident’ krijgt hierbij een nummer toegewezen, dat u steeds moet vermelden als u hierover communiceert. Echt niet alleen de immense supportafdelingen van Google of Microsoft maken er gebruik van, ook ‘gewone’ organisaties doen dit. Het is dan ook erg handig voor dossiervorming.

U moet het ticketnummer wel steeds bij de hand hebben; Zonder nummer kan niemand u helpen en vertellen hoe het ermee staat. Schrijf het nummer op, voor het geval u niet bij de e-mail kunt waarin het nummer is vermeld.

Beeldscherm­afdruk ter verduidelijking

U kent vast ook het verschijnsel dat een probleem zich opeens niet meer voordoet zodra uw ticket eenmaal aan de beurt is en u contact heeft gelegd met de supportafdeling. En natuurlijk duikt het probleem de volgende morgen, of zelfs direct na het verbreken van het contact, weer op.

Het probleem kan ook zeer onregelmatig voorkomen, maar altijd op de meest onhandige momenten. Het is dan ook verstandig om, zodra zich een probleem aandient, direct een aantekening te maken, de omstandigheden te bekijken en te noteren onder welke omstandigheden het probleem zich voordoet.

U kunt ook een beeldscherm­afdruk (screendump met behulp van de [PrtScrn]-toets) maken van de situatie of foutmelding. Die kunt u dan ter verduidelijking overhandigen of doorsturen naar de helpdeskmedewerker.

Hulp op afstand

Als er echt iets aan de hand is, zult u in veel gevallen hulp op afstand krijgen. Het maakt op zich niet uit of u op een thuiswerkplek zit of op kantoor bent.

Bij een korte fysieke afstand van uw werkplek tot de supportafdeling kan wel makkelijker een afspraak gemaakt worden met een monteur of andere hulpmedewerker. Met de helpdesk op grote afstand zal dat meestal niet kunnen.

Jargon als lastige factor

Jargon kan een lastige factor zijn bij het communiceren met de helpdesk over een probleem. Zoals bijvoorbeeld in de industrie voor elk balkje, haakje en schroefje wel een bepaalde naam bestaat waardoor iedereen in die branche weet wat bedoeld wordt, bent u als consument in de bouwmarkt toch meestal afhankelijk van een adequate omschrijving.

De tijd dat de meeste computergebruikers wel wisten wat een processor, chip, floppy, harde schijf of RAM-geheugen was, ligt al geruime tijd achter ons.

Het is tegenwoordig met IT-apparatuur bijna hetzelfde als met auto’s: u hoeft niet te weten wat er onder de motorkap zit om ermee te kunnen rijden. Maar het is natuurlijk wel handig als u in de garage aan kunt geven wat en waar het probleem is.

Enkele tips voor contact met de helpdesk

  • Documenteer zoveel mogelijk zaken rond het ontstane probleem, en leg die klaar vóórdat u contact opneemt.
  • Vermijd jargon als u niet zeker weet wat het betekent. Vraag eventueel aan de helpdeskmedewerker om jargon uit te leggen als u het niet begrijpt.
  • Blijf beleefd en geduldig; schreeuwen lost niets op.