VERDIEPINGSARTIKEL
Effectiever internationaal telefoneren
U kunt zich vast wel redden als u een eenvoudige e-mail of brief in het Engels of Duits moet opstellen. Maar het wordt wat anders als u moet praten in een vreemde taal. Wat gaat dat snel! Telefoneren in een andere taal of met een gesprekspartner uit een andere cultuur, is vooral een kwestie van een goede voorbereiding en een portie lef. Verdiep u in de cultuur en oefen in de vreemde taal, zodat u uw schroom overwint.
Bij het telefoneren in een andere taal gelden vaak andere gebruiken, bijvoorbeeld voor de manier van aannemen of begroeten. Laat u hierdoor niet uit het veld slaan, maar leer de meestgebruikte zinnetjes van de taal in kwestie gewoon uit uw hoofd.
Heeft u vaak internationaal contact, dan kan het zinvol zijn om een talencursus te volgen. U leert hiermee de basis van een taal en krijgt meer zelfvertrouwen om de taal ook echt te spreken. Bij internationaal bellen is het ook handig om de gebruiken in andere culturen te kennen: verdiep u in de telefoonetiquette in andere landen.
Breng eens goed in kaart met welke nationaliteiten uw organisatie te maken krijgt en welke talen de zakenpartners spreken. Zo kunt u zich optimaal voorbereiden.
Telefoneren in een andere taal
Het kan knap lastig zijn, bellen in het Engels, Duits of Frans. Om nog maar te zwijgen over talen die verder van ons afstaan, zoals de Scandinavische talen, Japans of Chinees. Het loont de moeite om u zich de basis eigen te maken van de taal van uw gesprekspartner. Als u hem netjes in zijn eigen taal begroet, breekt dat vaak al het ijs.
Taal leren
Een taal leren gaat niet vanzelf. U zult moeten investeren in het leren van woorden, zinsconstructies en grammatica. Gaat het bij u vooral om spreken en niet om schrijven, dan kunt u uw training richten op de mondelinge communicatie. Er zijn cursussen waar weinig aandacht is voor grammatica, en waar u vooral met elkaar praat om gevoel voor de taal te krijgen.
Het is niet gezegd dat dit de beste methode is om een taal te leren, maar het helpt u wel om in ieder geval uw schroom te overwinnen om de vreemde taal te spreken. Ook leert u zo natuurlijk de klanken goed uitspreken.
Handige zinnen in het Engels, Frans en Duits
Moet u voor uw werk wel eens bellen met organisaties in andere landen, dan is het handig als u weet wat u moet zeggen in een andere taal. Als u geen enorme talenknobbel heeft, kunt u zich alsnog goed redden met de handige tabel ‘Telefoonteksten in verschillende talen’. Hierin staan een aantal handige standaardzinnen voor telefoongesprekken in het Nederlands, Frans, Duits en Engels.
Verstaanbaarheid
Het kan natuurlijk gebeuren dat u de persoon aan de andere kant van de lijn niet verstaat. Schroom dan niet om zinnetjes te gebruiken zoals ‘Would you mind repeating your last sentence?’ of ‘Können Sie das (noch einmal) wiederholen?’ Gaat het u nog allemaal te snel, vraag dan gerust of uw gesprekspartner wat langzamer zou willen praten. U kunt ook prima vragen naar de betekenis van woorden die u niet kent. Dat voorkomt alleen maar misverstanden!
Praten vergt nu eenmaal lef
Praten in een andere taal is een heel ander verhaal dan schrijven. Bij mondeling communiceren moet u een drempel over, u moet de taal durven spreken. Dat vergt veel oefening. Leert u steeds meer woorden en verstaat u de taal beter, dan krijgt u vanzelf meer zelfvertrouwen.
Wees niet te bang om fouten te maken, niemand verwacht van u dat u een vreemde taal vlekkeloos spreekt. Wel zullen mensen het bijna altijd waarderen als u het gewoon probeert. U kunt zich altijd aan het begin van een gesprek verontschuldigen dat u de vreemde taal niet goed beheerst, en aangeven dat u bezig bent de mooie taal van uw gesprekspartner te leren. Dat wordt beslist gewaardeerd!
Engels spreken
Als Nederlander heeft u de pech dat weinig mensen uit het buitenland onze taal spreken. U zult zich dus een andere taal eigen moeten maken, of in gesprekken overgaan op het Engels. Dat is op dit moment de taal waarin de meeste mensen nog enigszins thuis zijn.
Veel mensen vinden het gemakkelijker om Engels te praten met iemand van wie het Engels ook niet de moedertaal is. Dan vallen de eigen fouten minder op! Soms is het zelfs goed om niet al te perfect Engels te spreken. Uw gesprekspartner kan u beter volgen als u eenvoudige zinnen en korte woorden gebruikt.
Maar spreken met iemand die Engels niet als moedertaal heeft, kan ook lastig zijn. Bijvoorbeeld als uw gesprekspartner gebrekkig Engels spreekt. Blijf in zo’n geval geduldig en vraag beleefd of uw gesprekspartner een boodschap wil herhalen. Ook al duurt het naar uw smaak allemaal veel te lang. Uiteindelijk komt u er samen wel uit!
Het is goed om u te verdiepen in de telefooncultuur van het land waar u heen belt
Intercultureel bellen
Naast een taalbarrière heeft u bij bellen over de grens ook te maken met culturele verschillen. Nederlanders zijn in vergelijking met veel andere Europese landen vrij losjes als het gaat om telefoonetiquette.
Maar in Duitsland kunt u die belangrijke deal wel vergeten als u uw gesprekspartner op een opgewekte manier met ‘du’ aanspreekt. Verkeerde verwachtingen over en weer kunnen de relatie wel eens flink verstoren. Het is daarom goed om u niet alleen te verdiepen in de taal van het land waar u heen belt, maar ook in de (telefoon)cultuur.
Duitsland
Telefoneren met Duitsers lijkt misschien gemakkelijk omdat de Duitse taal dicht bij het Nederlands staat. Maar een misverstand ligt daarom snel op de loer. Een bekende is het zinnetje ‘Können Sie mich zurückbellen?’ Helaas betekent ‘bellen’ in het Duits ‘blaffen’... Gebruik in plaats daarvan ‘Könnten Sie mich bitte zurückrufen?’
Duitsers nemen de telefoon meestal op met hun achternaam. Een enkeling zegt nog ‘hier’ ervoor. Duitsers gebruiken nooit het woord ‘mit’ (met). Als beller antwoordt u met het noemen van uw eigen achternaam en bedrijfsnaam. Eventueel kunt u nog erbij zeggen dat u ‘am Apparat’ (aan de telefoon) bent.
In het Duits is het niet gebruikelijk om uw voornaam te noemen. Daarom wordt ‘Herr’ of ‘Frau’ veel vaker gebruikt dan ons ‘meneer’ of ‘mevrouw’. Ook gebruiken Duitsers vaker hun academische titel of maatschappelijke functie, zoals: ‘Herr Doktor’ of ‘Frau Direktorin’.
Beleefde woorden zoals ‘Bitte’ (alstublieft) en ‘Guten Tag’ (goedendag) maken indruk op Duitsers. Antwoord op ‘vielen Dank’ (veel dank) dus met ‘danke Ihnen’ (dank u).
Duitsers zijn zuinig met tutoyeren. Er zijn in Duitsland collega’s die elkaar na twintig jaar samenwerken nog steeds met ‘u’ aanspreken. Gebruik daarom voor de zekerheid in zakelijke gesprekken altijd de u-vorm, oftewel: Sie.
Engeland
Bellen naar het Verenigd Koninkrijk gaat er anders aan toe dan u gewend bent. Britten zijn vrij gereserveerd en erg beleefd in hun omgangsvormen. Hun humor is over het algemeen nogal subtiel. Grapjes maken aan de telefoon kan best, maar wees vooral niet te grof.
Houd er bij het bellen naar het Verenigd Koninkrijk en Ierland rekening mee, dat het daar het hele jaar door een uur vroeger is dan in Nederland. Bellen om acht uur ’s ochtends heeft dus niet zoveel zin. En kijk er niet van op als u om zes uur ‘s avonds nog een telefoontje krijgt.
De Britten zijn veel minder direct dan Nederlanders. Gesprekken zijn beleefd en beheerst, en in onze ogen met veel ‘omhaal’. Probeer hier in mee te gaan als u iets gedaan wilt krijgen. Zeg bijvoorbeeld niet ‘Just give me the address’ (‘Geef mij het adres maar’). Beter is: ‘Would you be so kind as to give me the address, please’ (‘Kunt u me het adres geven, alstublieft’). Wees in gesprekken met Britten dus beleefd en gebruik bijvoorbeeld ‘please’, ‘thank you’, ‘excuse me’ en ‘would you mind?’
De introductie gaat in Engeland ook wat anders dan u hier gewend bent. Engelsen nemen de telefoon vaak op door alleen hun telefoonnummer te noemen. Als ze alleen hun voornaam noemen, kunt u dit zelf ook doen. Gebruik er dan ook geen Mrs. of Mr. voor. Stel uzelf wel altijd voor met uw functie erbij, bijvoorbeeld ‘secretary’ (secretaresse), ‘assistant’ (assistente) of ‘executive secretary’ (directiesecretaresse).
Don’t speak Dunglish
‘I hate you all welcome by my presentation’. Gebruik een zin als deze aan het begin van een presentatie, en de zaal haakt gelijk af. Nederlanders hebben soms de neiging om Nederlandse zinnen ‘op gevoel’ in het Engels te vertalen. Dan ontstaat er een taal die ‘Dunglish’ wordt genoemd, een samentrekking van ‘English’ en ‘Dutch’. Dat kan pijnlijke situaties veroorzaken. Leer daarom veelgebruikte uitdrukkingen gewoon uit uw hoofd!
Frankrijk
De Fransen staan erom bekend alleen Frans te willen spreken, en wars te zijn van het Engels. Vaak is het echter geen kwestie van niet willen, maar niet kunnen. Fransen spreken over het algemeen niet erg goed Engels en durven het daardoor vaak ook niet. Maar u kunt het ijs snel breken door een poging te doen om Frans te spreken, of in ieder geval Franse zinsneden te gebruiken. Fransen kunnen uw poging zeker waarderen.
Veel organisaties in Frankrijk zijn tamelijk traditioneel ingesteld. U kunt uw gesprekspartners beter niet bij de voornaam noemen, en ook tutoyeren wordt vaak niet op prijs gesteld.
U kunt bij het contact leggen met Fransen te maken krijgen met de strenge hiërarchie die in sommige organisaties nog heerst. Sommige directies worden compleet afgeschermd van telefoontjes. Dit kan uw werk ingewikkeld maken, vooral als u het Frans niet goed beheerst. Maar komt u eenmaal door die barrière heen, dan zult u zien dat een afspraak ook weer snel gemaakt is.
Nog wat andere tips bij het telefoneren met Fransen:
- Fransen nemen de telefoon vaak op met een kort ‘allô’ of alleen de bedrijfsnaam. Wees hierop voorbereid, en neem vervolgens zelf het initiatief tot de opening van het gesprek.
- Het is voor Fransen gebruikelijk om zichzelf te introduceren met hun eigen achternaam, in combinatie met ‘monsieur’ of ‘madame’. Dus: ‘Madame Boulanger, bonjour’.
- Heeft u ingewikkelde zaken te bespreken, bel dan niet direct na de lunch. Een Franse lunchpauze duurt al snel zo’n anderhalf uur, en wordt soms ook nog bekroond met een flink glas wijn. De Fransen werken wel langer door dan hier, bellen na zessen kan dus prima. Dan moet u wel zelf wat langer blijven zitten, net als eventueel uw manager.
Plan wat langer de tijd in voor telefoongesprekken met Italianen of Spanjaarden
Spanje
Bellen met zakenrelaties in Spanje is vooral een kwestie van een goede timing, en al helemaal in de zomer. Dan heeft Spanje – zeker in het binnenland – te maken met extreem warme dagen, zodat organisaties vaak ’s middags siësta houden. Plan daarom telefoontjes bij voorkeur in de ochtend of in de late namiddag.
Ook Spanjaarden houden van beleefde omgangsvormen, gebruik dus de achternaam in combinatie met ‘el Señor’ of ‘la Señora’. Let op: in Spanje dragen de mensen zowel de achternaam van de vader als de moeder. Gebruik dus altijd de dubbele naam.
Spanjaarden beperken zich bij het aannemen van een telefoongesprek meestal tot de bedrijfsnaam, gevolgd door ‘Diga(me)’. Dit betekent letterlijk ‘Zegt u me maar’, maar ze bedoelen: ‘Kan ik u helpen?’
De zuidelijke passie, u kunt er niet omheen
De cultuur in landen als Italië, Frankrijk en Spanje wordt gekenmerkt door wat men ook wel een ‘zuidelijke managementstijl’ noemt. Hierin is het belangrijk om goede relaties te onderhouden en uzelf op een uitgebreide manier te introduceren. Zo kunt u aan de telefoon zeker de vraag verwachten hoe het met u en uw familie en uw kinderen gaat, voordat u over ‘zaken’ komt te spreken. Het is dan handig om een antwoord paraat te hebben. Investeer in de zakelijke relatie en plan wat langer de tijd in voor telefoongesprekken met Italianen of Spanjaarden. Het komt de relatie zeker ten goede.
Het is slim om deze tip door te geven aan uw manager. In veel gevallen legt u immers namens hem contact, wat betekent dat hij de zakenrelatie ook te spreken krijgt. Als ook hij de gewoontes van de buitenlandse relatie kent, kan uw organisatie helemaal een goede indruk maken.
Italië
Heeft uw organisatie zakelijke partners in Italië, plan dan altijd wat meer tijd in voor een telefoongesprek. U kunt dan eerst rustig over persoonlijke zaken praten en daarna over werkzaken. Italianen zijn gevoelig voor status, en het is dan ook niet vreemd om mensen met een titel zoals ‘dottore’, ‘dottoressa’, ‘avvocato’ of ‘ingeniere’ aan te spreken. Laat deze termen eens vallen in een gesprek, het kan werken als smeerolie!
Gaat u bellen met Italië, pleeg uw telefoontjes dan tussen tien en elf uur ’s ochtends of na drie uur in de middag. De lunch duurt langer dan in Nederland en is vaak buiten. Ten zuiden van Rome gelden nóg langere middagpauzes. In de maand augustus heeft u weinig kans iemand telefonisch te bereiken. Vrijwel het hele land is dan met vakantie.
Zeker niet altijd van negen tot vijf
Ook al zijn er in Europa weinig tijdsverschillen tussen landen, toch kunnen werkdagen heel anders zijn ingedeeld. Dat heeft het Sociaal Cultureel Planbureau (SCP) onderzocht. Zo begint het zakenleven in Oostenrijk, Tsjechië of Zwitserland tussen zeven en acht uur ’s ochtends of zelfs nog eerder. Slovenen en Polen onderbreken hun dag nauwelijks rond lunchtijd. Voor inwoners van Oost- en Zuid-Europa eindigt de werkdag over het algemeen wat later dan in Noord- en West-Europa, zo tussen zes en zeven.
De Finnen, Noren en Zweden lunchen wat vroeger op de dag dan Nederlanders, zo tussen elf en twaalf uur in de ochtend. In Duitsland, België en Frankrijk lunchen werknemers dan weer later, meestal rond enen. In het Verenigd Koninkrijk is lunchen rond half twee gebruikelijk. Fransen, Spanjaarden en Italianen lunchen erg uitgebreid, maar zij werken dan ook langer door.
Bellen naar het buitenland
Belt u met partners in het buitenland, dan moet u – los van de taal- en cultuurbarrières – met een aantal praktische zaken rekening houden. Denk bijvoorbeeld aan een eventueel tijdsverschil, de kosten en de nummers die u moet draaien.
Tijdsverschil
Binnen de Europese Unie (EU) levert bellen vrijwel geen problemen op met tijdsverschillen. In Ierland, het Verenigd Koninkrijk en Portugal is het een uur vroeger. Bel dus niet meteen ’s ochtends om negen uur, want dan bent u er wel erg vroeg bij. In Bulgarije, Cyprus, Estland, Finland, Griekenland, Letland, Litouwen en Roemenië is het een uur later. Daar kunt u dus beter om zes uur niet meer naar toe bellen. Telefoneren met landen buiten de EU kan een grotere puzzel zijn. Dat is vooral lastig als u met meerdere mensen uit diverse landen en tijdzones tegelijkertijd belt. Spreek vooraf een voor iedereen acceptabel tijdstip af!
Toegangsnummers
Als u naar het buitenland wilt bellen, dan moet u, nadat u de kiestoon hoort, allereerst het internationaal toegangsnummer kiezen. Dit is vanuit Nederland 00. Vervolgens toetst u zonder onderbreking het landnummer in. Wilt u bijvoorbeeld iemand in Duitsland bellen, dan kiest u 0049. Daarna volgt het netnummer (zonder de 0) en dan het abonneenummer. Belt u een Nederlands mobiel nummer in of vanuit het buitenland, laat dan na het landnummer de 0 weg.
Kosten
De tijd dat u op de kosten moest letten tijdens het internationaal bellen, is gelukkig voorbij. Met internetbellen hoeft internationaal telefoneren nog maar heel weinig te kosten. Afhankelijk van uw voorkeur en die van uw gesprekspartner kiest u de meest geschikte tool (zoals de (mobiele) telefoon, Zoom of Teams) voor uw gesprek.