Is de ‘net promotor score’ een betrouwbaar meetinstrument om klantloyaliteit te meten?

15 juni 2020

Ik ben op zoek naar een techniek om klantloyaliteit te meten. Ik heb gehoord van ‘net promotor score’. Is dit een betrouwbaar meetinstrument?

De net promotor score (NPS) is een gangbare marktonderzoekstechniek om klantloyaliteit te meten, zowel in de B2Cals B2B-markt. Met dit meetinstrument hoeft u respondenten niet (meer) op te zadelen met ellenlange vragenlijsten.

Aanbevelen bij anderen

Er wordt simpelweg gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat iemand uw onderneming zou aanbevelen bij anderen. Zo zal een adviseur graag willen weten of de respondent de dienst zou aanbevelen bij zakelijke relaties, terwijl een bakker wil weten of iemand zijn product zou aanbevelen bij familie of vrienden. Respondenten geven antwoord met een cijfer tussen 0 en 10 en worden als volgt ingedeeld:

  • promotors: zij die een 9 of 10 geven;
  • passief tevredenen: respondenten die een score van 7 of 8 geven;
  • criticasters: mensen die een score van 6 of lager geven.

De NPS berekent u vervolgens door het percentage criticasters van het percentage promotors af te trekken. Bijvoorbeeld: 30% promotors minus 20% criticasters levert een NPS van 10 op. De NPS is een absoluut getal dat kan variëren van -100 tot 100.

Wat ‘hoog’ en ‘laag’ is kan echter per branche verschillen. Ook hangt de NPS af van verschillende factoren. Ondernemingen met bijvoorbeeld een lage naamsbekendheid zullen over het algemeen lager scoren, dan ondernemingen met een hoge naamsbekendheid.