Een onderneming heeft bij de rechter bot gevangen in een zaak over een online verkoop. Op de bestelknop op de website stond alleen 'verzenden', en dat is volgens de rechter te onduidelijk voor de consument. Gevolg: de klant hoeft niets te betalen.
Ondernemers met een webwinkel moeten sowieso al rekening houden met informatieverplichtingen tegenover klanten (artikel). In z'n algemeenheid moet de consument vooraf een goed beeld krijgen van wat hij koopt. Want anders kan de klant achteraf stellen dat hij onjuist geïnformeerd is, en de koop ongedaan maken.
De discussie over wat een consument mag verwachten bij het webwinkelen is weer opgelaaid door een arrest van het Europese Hof van Justitie (het zogenoemde Fuhrmann-arrest) van vorig jaar. Daar valt uit af te leiden dat een bestelknop in een webshop met alleen de tekst ‘bestellen’ en daaronder de uitleg ‘door op bestellen te klikken ga ik een betaalverplichting aan’ niet aan de wettelijke vereisten voldoet. Deze tekst moet op de knop zelf staan. Dan pas is aan de eisen voldaan, en is er dus verplichting tot betalen voor de klant. Vandaar dat er op deze knoppen nu vaak 'Bestellen en betalen' staat.
Deze discussie kwam ook terug bij een zaak bij de rechtbank in Alkmaar. Een klant had een contract afgesloten bij een energieleverancier voor een jaar, maar had die overeenkomst vijf maanden later opgezegd. De energieleverancier vorderde daarop bij de rechter een openstaande betaling van zo'n € 1.480, plus rente. Maar de rechtbank ging daar niet in mee. De rechter benadrukte dat een leverancier het online bestelproces zo moet inrichten dat de klant er helemaal van doordrongen is dat zijn bestelling ook een betalingsverplichting inhoudt. En op de website van de tussenpersoon van het energiebedrijf stond alleen 'verzenden' op de bestelknop. Bóven de knop stond wel de zin dat de klant een overeenkomst met betalingsverplichting aanging. Maar volgens het genoemde arrest van het Europese Hof doen 'de verdere omstandigheden' van de bestelproces niet terzake, aldus de rechter. Het is de knop die telt. En die was onvoldoende duidelijk, waardoor de klant het recht had om de koop te vernietigen. De consument hoefde dan ook niets te betalen.
Belangrijk bij deze zaak is wel dat de strenge voorwaarden nadrukkelijk gelden voor verkoop aan consumenten. Zij zijn juridisch extra goed beschermd bij online verkoop (artikel). Bij verkoop aan ondernemers mogen bijvoorbeeld verkoopvoorwaarden veel strenger zijn. Wel is het daarbij nog opletten dat kleinere ondernemers soms óók een beroep kunnen doen op consumentenbescherming. Over het omgaan met deze verschillen tussen klanten leest u meer in het verdiepingsartikel Het verschil tussen zakelijke en particuliere klanten.
Rechtbank Noord-Holland, 10 mei 2023 (publicatiedatum 20 september 2023), ECLI (verkort): 5211