Belastingtelefoon scoort alweer een onvoldoende

De Belastingtelefoon heeft het lek nog steeds niet boven. In het jaarlijkse onderzoek van de Consumentenbond scoort de dienst een 4,8 als rapportcijfer. Weer slechter dan vorig jaar!

27 maart 2018 | Door redactie

De Consumentenbond laat elk jaar rond de jaarwisseling een aantal proefpersonen de Belastingtelefoon bellen met vooraf vastgestelde vragen. Die vijf vragen leggen de bellers voor aan tien verschillende medewerkers van de Belastingtelefoon. Dit jaar was de insteek van de bond: maakt de Belastingdienst eigenlijk wel werk van verbetering? De Belastingtelefoon scoort namelijk jaar op jaar onvoldoendes bij de test.

Vragen gaan op herhaling

Daarom zaten er vragen tussen die in eerdere jaren ook al slecht waren beantwoord door de Belastingtelefoon. Eén daarvan ging over de alleenstaande-ouderenkorting. In de gestelde vraag hadden beide echtgenoten recht op de korting, maar dat kregen de bellers geen enkele keer te horen van de Belastingtelefoon. Dat is toch jammer van een belastingkorting die kan oplopen tot € 876, vindt de Consumentenbond.
In een andere vraag ging het over het handmatig aanpassen van de vooraf ingevulde informatie over bankrekeningen. Dat is toegestaan, maar geen medewerker van de Belastingtelefoon wees daarop. Zij verwezen de beller door naar de bank voor een antwoord.

Iets betere score in herhaalonderzoek

Al met al concludeert de Consumentenbond dat de Belastingtelefoon niets van zijn eerdere fouten heeft geleerd. De dienst scoorde nog wel iets beter in een herhaalonderzoek in maart. Toen kwam het rapportcijfer uit op 5,4. Dat had er vooral mee te maken dat zorgvragen toen werden doorverwezen naar een speciale afdeling waar betere antwoorden werden gegeven, aldus de Consumentenbond. Niettemin vindt de bond ook een 5,4 ver onder de maat.
Positief puntje uit het onderzoek is dat de Belastingtelefoon niet hoeft te investeren in een cursus ‘vriendelijkheid’ voor de medewerkers. Voor hoe zij te woord zijn gestaan, gaven de bellers een rapportcijfer 8.

Team van experts moet beantwoording verbeteren

De Belastingdienst erkent dat de beantwoording van vragen over wet- en regelgeving beter moet. Er is inmiddels ook een team opgezet van fiscaal specialisten die vragen gaan beantwoorden waar andere medewerkers niet uitkomen. Dit team wordt deze aangifteperiode al ingezet voor vragen over onder meer de eigen woning en zorgkosten.
Het onderzoek van de Consumentenbond laat opnieuw zien dat belastingplichtigen zelf kritisch moeten blijven kijken naar de antwoorden van de Belastingtelefoon. Die antwoorden zijn dan ook niet bindend. Wel heeft voormalig staatssecretaris Wiebes van Financiën vorig jaar laten weten dat iemand die een fout in zijn aangifte maakt op basis van een fout antwoord van de Belastingtelefoon, geen boete krijgt. Maar de inspecteur kan de aangifte natuurlijk wel aanpassen.

Bijlagen bij dit bericht

Belastingcontrole
E-learning | VideoCollege 10 minuten
Financiële administratie
E-learning | VideoCollege 20 minuten