Een organisatie onderscheidt zich niet alleen van haar concurrenten door het beleid, fraaie corporate brochures en het kantoorpand waarin ze zich bevindt. Het verschil zit hem in de kennis die in de organisatie aanwezig is. Er zijn twee soorten kennis te onderscheiden.
De unieke kennis die een organisatie in huis heeft – en de concurrentie niet – maakt dat ze sneller, klantvriendelijker of goedkoper kan werken. Er zijn grofweg twee manieren om kennis te benaderen. De eerste ziet kennis als een soort object. Er is dan sprake van ‘expliciete kennis’. Deze kennis is op voorraad te houden, op papier te zetten of in een computer te stoppen. Anderen kunnen de opgeslagen kennis gebruiken. Om de kennis te bewaren en beheren, zal een organisatie zaken als databanken (artikel), digitale archieven, workflowsystemen en een intranet (tool) opzetten.
Kennis is ook te zien als onderdeel van een mens. Er is dan sprake van ‘impliciete kennis’. Het is kennis die verankerd is in het hoofd van een werknemer en ingezet kan worden dankzij specifieke vaardigheden. Mensen hebben het vermogen om de door hen verankerde informatie, vergaard dankzij communicatie en ervaring, in daden om te zetten. Dit vermogen moet een organisatie beheren en ontwikkelen.
Als werknemers de organisatie verlaten, bijvoorbeeld doordat zij met pensioen gaan (tools), vormt dat een goede en concrete aanleiding om aan de slag te gaan met kennismanagement. Ook het beter en sneller willen bemensen van een project (artikel) kan een aanleiding zijn. In beide gevallen wil men weten waar welke kennis zit, deze boven tafel krijgen én delen. Zo gaat er geen kennis verloren en kan de hele organisatie ervan profiteren.