De BelastingTelefoon heeft na 15 jaar eindelijk een voldoende (6,1) gescoord in een onderzoek van de Consumentenbond naar de bereikbaarheid, deskundigheid en klantvriendelijkheid van de dienst. Maar ondanks het zesje valt er nog heel veel te verbeteren volgens de Bond. Zo is de wachttijd nog veel te lang en worden er nog steeds (te) veel foute antwoorden gegeven.
De Consumentenbond verrichtte het onderzoek naar de BelastingTelefoon door met mysterybellers te werken. Deze onderzoekers pleegden 50 telefoontjes met 5 verschillende vragen over de eigen woning, aftrekposten, inkomsten en de alleenstaande ouderenkorting. Van de 50 vragen werden er 9 helemaal fout beantwoord. Ter vergelijking: in 2018 werden nog op 23 van de 50 vragen foute antwoorden gegeven. Op ietsje minder dan de helft (22) kwam een goed antwoord, terwijl op 17 vragen een onvolledig antwoord volgde. Vooral die onvolledige antwoorden kunnen tot problemen leiden bij de belastingplichtigen.
De moeilijkste vragen (en dus ook de meeste foute antwoorden) gingen over de aftrekbaarheid van de lijfrentepremie (verdiepingsartikel) na het bereiken van de AOW-leeftijd. Dit is namelijk vanaf 2023 mogelijk geworden. Hiervan was niet iedere medewerker van de BelastingTelefoon op de hoogte. Maar ook de vragen over de alleenstaande ouderenkorting (tool) zorgden voor een hogere foutmarge. Er werd wel aangegeven dat belastingplichtigen recht hebben op de korting maar er werd dan niet bijverteld dat belastingplichtigen dan wel een brief krijgen na het indienen van de aangifte en verplicht zijn daarop te reageren. Doen ze dit niet dan valt er ook geen korting te krijgen van de Belastingdienst. Een onvolledig antwoord dus!
De bereikbaarheid van de BelastingTelefoon is de afgelopen jaren zeker niet verbeterd. Het duurde gemiddeld 5,5 minuut voordat de bellers iemand aan de lijn kregen. Maar doordat alle bellers werden doorverbonden naar een andere afdeling en er ook nog informatie moest worden opgezocht, kwam daar nog eens 13 minuten wachttijd bij. Het duurde gemiddeld 23 minuten voordat de bellers het antwoord op hun vraag hadden. Ter vergelijking: in 2018 was dat nog 9 minuten.
Belastingplichtigen die niet (lang) in de wacht willen staan kunnen dit voorkomen door online een afspraak te maken via de agenda op de website van de Belastingdienst. Of door direct als ze contact hebben na de welkomstboodschap een snelkeuzenummer in te toetsen om meteen bij de juiste afdeling uit te komen.