Door de Nationale Ombudsman is aangegeven dat een burger erop moet kunnen vertrouwen dat hij de juiste informatie ontvangt van medewerkers van een overheidsinstantie zoals de Belastingdienst. Een excuus voor de gemaakte fout is dan niet voldoende, er moet ook een financieel gebaar tegenover staan als de burger door de verkeerde informatie financieel nadeel heeft ondervonden.
Verreweg de meeste telefonische contacten met de Belastingdienst lopen via de BelastingTelefoon. Het is van belang dat belastingplichtigen zich realiseren dat ze aan informatie van de BelastingTelefoon (verdiepingsartikel) geen vertrouwen kunnen ontlenen als een antwoord later onjuist blijkt te zijn. De antwoorden zijn dus niet bindend (infographic). Dit is ook door rechters bevestigd. Maar de Nationale Ombudsman vindt dat burgers altijd moet kunnen vertrouwen op informatie die door de Belastingdienst wordt gegeven. Dit blijkt uit zijn antwoord naar aanleiding van een ingediende klacht door een vrouw die de verkeerde informatie kreeg van de Belastingdienst/Toeslagen waardoor ze financieel nadeel leed.
De vrouw had de Belastingdienst/Toeslagen gebeld met de vraag of als ze ging samenwonen dit gevolgen had voor haar recht op toeslagen. Door de medewerker werd haar verzekerd dat dit geen gevolgen zou hebben. Deze informatie klopte echter niet. De vrouw moest namelijk zorgtoeslag en kindgebonden budget terugbetalen. Zij diende een klacht in bij de fiscus maar hoorde niets. Daarop stapte ze naar de Nationale Ombudsman. Die vindt het een gemiste kans van de fiscus om niet meteen de fout toe te geven en excuses aan te bieden. Dit excuus heeft uiteindelijk nog wel later plaatsgevonden.
De Ombudsman stelt dat als de informatie niet juist blijkt te zijn een excuus van de overheidsinstantie alleen niet voldoende is. Er moet als er financieel nadeel is geleden een substantieel financieel gebaar worden gemaakt dat recht doet aan de gemaakte fout. Door de Belastingdienst is dit gebaar onlangs gemaakt, de vrouw heeft het teruggevorderde bedrag teruggekregen.