Een moeizaam gesprek bijsturen

Met name leidinggevenden zitten regelmatig met diverse partijen om tafel, variërend van de directie van de organisatie, de werknemers tot externe (klant)relaties. Al die partijen hebben hun eigen agenda en belangen. Het is dan ook niet vreemd dat partijen soms tegenover elkaar komen te staan en het gesprek de verkeerde kant uit dreigt te gaan. Of het nu gaat om een adviesgesprek (tool), een beoordelingsgesprek (tool) of een gesprek in het kader van relatiebeheer of conflicthantering, er zijn altijd een aantal manieren om een gesprek in zo’n geval weer op de rit te krijgen.

Manieren om een gesprek bij te sturen

Neemt een gesprek een negatieve wending, dan is het zaak het gesprek bij te sturen om te voorkomen dat het z’n doel voorbijschiet. Er zijn verschillende manieren om een gesprek een positieve draai te geven:

• Vragen: bent u er niet zeker van wat de ander bedoelt, vraag dan om een toelichting. Zo voorkomt u dat u mogelijk een negatieve invulling geeft aan het gesprek en op basis daarvan reageert terwijl dat niet de intentie is van uw gesprekspartner.
• Herformuleren: herhaal wat uw gesprekspartner zegt, maar vervang negatieve woorden door positieve. Zo plaatst u de situatie in een ander licht. Beschuldigt de ander u bijvoorbeeld van koppigheid of overheersend gedrag, geef dan aan dat u gepassioneerd of doelgericht bent. Spreek ook niet van een ruzie, maar van een discussie of debat.
• Verdelen: kaart de andere partij een groot probleem aan, waarbij hij de nadruk legt op persoonlijke kwesties, leid de aandacht dan daarvan af door u vooral te richten op de proceskant van het probleem. Zo kunt u het gesprek beter concentreren op de feiten in plaats van persoonlijke beleving.
• Refereren: komt de samenwerking onder druk te staan door huidige tegenslagen, refereer dan aan eerder behaalde successen met voorgaande samenwerking. Dat er iets fout gaat, hoeft dus nog niet direct het einde van de samenwerking te betekenen.
• Herstellen: probeert de ander echt uw positie te ondermijnen door u te beledigen, laat dan duidelijk merken dat u daarvan niet onder de indruk bent. Zeg bijvoorbeeld dat u niet makkelijk te beledigen bent. Geef de ander vervolgens de kans om zich te verbeteren en nodig hem uit zijn uitspraak te herformuleren, omdat u er zeker van bent dat hij zich beter kan uitdrukken.